前言
對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，用戶(hù)感知的下降不但會(huì)引起客戶(hù)不悅，增加投訴風(fēng)險(xiǎn)；更會(huì)引起客戶(hù)資源流失，損失將會(huì)無(wú)法預(yù)計(jì)。在當(dāng)前三大運(yùn)營(yíng)商3G通信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)內(nèi)容和資費(fèi)水平趨近相同的情況下，用戶(hù)感知的優(yōu)劣將在很大程度上決定客戶(hù)對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度。當(dāng)前，基于用戶(hù)感知的主動(dòng)關(guān)懷將成為建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要方向，是未來(lái)移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展趨勢(shì)。本文將詳細(xì)介紹大唐移動(dòng)基于十年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)積累而成的用戶(hù)感知體系解決方案，以期對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵作用。
分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要因，建立用戶(hù)感知體系
在提升用戶(hù)感知方面，大家一般使用KPI來(lái)轉(zhuǎn)換KQI，但是統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)KPI的手段是多種多樣的，對(duì)于KQI實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)模型卻相差不大。如果設(shè)備商設(shè)計(jì)的產(chǎn)品為了讓運(yùn)營(yíng)商為了獲取KQI而部署很多不同的產(chǎn)品模塊，則費(fèi)事費(fèi)力，效果不明顯。一方面，投入增加，更重要的是，不同的產(chǎn)品模塊統(tǒng)計(jì)KPI的基礎(chǔ)原因不盡相同，通過(guò)集合KPI的方式來(lái)獲取KQI，準(zhǔn)確性就達(dá)不到精細(xì)優(yōu)化的目標(biāo)。當(dāng)前設(shè)備廠商基于長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，都積攢了對(duì)用戶(hù)感知提升的優(yōu)化方法，但就目前實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品來(lái)看，只有大唐移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行用戶(hù)感知提升優(yōu)化并做到失分要因責(zé)任分配。
大唐移動(dòng)的KQI體系來(lái)源于CDL日志和MR數(shù)據(jù)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)獲取源保證了產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性；此外，CDL和MR數(shù)據(jù)精確地記錄了每次業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，這就給精細(xì)優(yōu)化提供了基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的難點(diǎn)在于對(duì)CDL和MR海量數(shù)據(jù)的處理。一個(gè)中等城市每天需要處理的數(shù)據(jù)量達(dá)到100G以上，大唐移動(dòng)的iNOMS EXPT系統(tǒng)通過(guò)分析海量CDL和MR數(shù)據(jù)，結(jié)合arcGis地理化顯示，成功實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)處理，用戶(hù)感知分析。
以上的數(shù)據(jù)分析只是做到了業(yè)界前沿，大唐移動(dòng)iNOMS EXPT系統(tǒng)真正的作用更在于對(duì)用戶(hù)感知分析后的責(zé)任分配。如果將一次業(yè)務(wù)過(guò)程分段細(xì)分評(píng)分，那么一次沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)分的業(yè)務(wù)過(guò)程，就有失分點(diǎn)，這個(gè)系統(tǒng)的分析過(guò)程我們稱(chēng)之為失分要因分配系統(tǒng)。
關(guān)聯(lián)KPI設(shè)定和要因的歸納過(guò)程體現(xiàn)了大唐移動(dòng)十余年來(lái)在網(wǎng)優(yōu)方面的經(jīng)驗(yàn)積累。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化的獨(dú)特見(jiàn)解，我們定義了關(guān)聯(lián)KPI，并設(shè)計(jì)出了獨(dú)有的要因歸納算法，使得要因責(zé)任分配成為一個(gè)可以量化的維度，同時(shí)具體地將分析結(jié)果歸到了對(duì)應(yīng)的責(zé)任方。這對(duì)于有效提升用戶(hù)感知起著決定性的作用。
當(dāng)前其他友商在用戶(hù)感知體系的實(shí)現(xiàn)和已有的數(shù)學(xué)模型上，都還未做到在一個(gè)體系中精準(zhǔn)地分析出業(yè)務(wù)評(píng)分和失分分配，也就是說(shuō)，目前只有大唐移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)警察能從幾個(gè)犯罪嫌疑人中找到主犯和從犯，可以說(shuō)，在用戶(hù)感知體系的建設(shè)方面，大唐是這個(gè)領(lǐng)域的福爾摩斯。該體系的建立體現(xiàn)了大唐移動(dòng)在用戶(hù)感知體系建設(shè)方面的領(lǐng)先地位和智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)固化網(wǎng)優(yōu)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)的一貫思路。
大唐移動(dòng)用戶(hù)感知體系的構(gòu)建依賴(lài)于QoS和KPI，而這些指標(biāo)的獲取途徑主要來(lái)源于信令記錄和MR報(bào)告。目前主設(shè)備產(chǎn)品中，這些數(shù)據(jù)都記錄在CDL里，因此用戶(hù)感知體系的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)在于獲取對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)文件，并進(jìn)行分析，以達(dá)成優(yōu)化目的。
從業(yè)務(wù)上看， CS域的用戶(hù)感知，主要關(guān)注點(diǎn)為語(yǔ)音業(yè)務(wù)、vp業(yè)務(wù)；PS域上的用戶(hù)感知，主要關(guān)注點(diǎn)為www業(yè)務(wù)、ftp業(yè)務(wù)、IM業(yè)務(wù)、wap業(yè)務(wù)。通過(guò)對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行話單級(jí)的評(píng)分與失分分配，再匯聚成區(qū)域級(jí)的業(yè)務(wù)評(píng)分與失分要因分配，從而達(dá)到從微觀到宏觀，從用戶(hù)到網(wǎng)絡(luò)的整體優(yōu)化。
圖6： 用戶(hù)感知分析過(guò)程
大唐移動(dòng)iNOMS EXPT系統(tǒng)用戶(hù)感知提升產(chǎn)品
基于用戶(hù)感知優(yōu)化方面的積累，我們?cè)O(shè)計(jì)出iNOMS EXPT系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升需求。與其他設(shè)備商采用的方法不同，我們未在主設(shè)備中增加任何板卡，只需要在主設(shè)備外增加了一臺(tái)分析用的服務(wù)器，一方面有效降低了運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備成本，更重要的是對(duì)現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)不造成任何影響。
在產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)上，我們根據(jù)該體系能夠獲取的分析結(jié)果，為用戶(hù)設(shè)計(jì)了以下功能：
- QoE評(píng)分——指定時(shí)段、網(wǎng)元、用戶(hù)、終端、業(yè)務(wù)類(lèi)型等信息，進(jìn)行QoE評(píng)分，以了解業(yè)務(wù)感知質(zhì)量。通過(guò)圖表等多種呈現(xiàn)方式，直觀顯示用戶(hù)業(yè)務(wù)感知情況解決用戶(hù)感知無(wú)法度量的現(xiàn)狀。
- 趨勢(shì)分析——分析網(wǎng)元在一段時(shí)間內(nèi)的QoE評(píng)分及失分要因占比的時(shí)間變化趨勢(shì)。圖形化，形象化，多維度的展示用戶(hù)感知的變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)深度分析。
- 失分要因分析——將失分的各要因歸結(jié)為設(shè)備、覆蓋、干擾、容量、終端、核心網(wǎng)和其它。以指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提升用戶(hù)感知，鞏固移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
圖7： QOE失分要因——RRC連接成功率—容量原因
- VIP用戶(hù)感知分析——統(tǒng)計(jì)特定VIP用戶(hù)或用戶(hù)組按天/周/月的得分情況；分析特定VIP用戶(hù)在特定時(shí)間段內(nèi)的每次話單的評(píng)分和失分詳情；分析特定用戶(hù)感知評(píng)分指標(biāo)的失分要因分布；分析特定VIP用戶(hù)在其經(jīng)過(guò)的各個(gè)小區(qū)的用戶(hù)感知評(píng)分；查看特定VIP用戶(hù)的用戶(hù)感知評(píng)分時(shí)間趨勢(shì)變化。
- TOPN分析——分析感知最差TOPN和專(zhuān)家級(jí)TOPN。
- 差小區(qū)分析——分析用戶(hù)感知差小區(qū)和專(zhuān)家級(jí)差小區(qū)。內(nèi)容包括基礎(chǔ)參數(shù)呈現(xiàn)、性能指標(biāo)呈現(xiàn)、優(yōu)化建議、差小區(qū)走勢(shì)圖。
- 報(bào)表管理——支持用戶(hù)個(gè)性化定制用戶(hù)感知功能模塊的報(bào)表輸出計(jì)劃，系統(tǒng)定期輸出日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。
圖8： 用戶(hù)感知分析HSDPA用戶(hù)面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與終端統(tǒng)計(jì)值對(duì)比
以上功能的設(shè)計(jì)，都以多維度、多層次、多呈現(xiàn)的方式實(shí)現(xiàn)，不僅有豐富的分析內(nèi)容，還有多種形式的報(bào)表組合、個(gè)性化定制，可以滿(mǎn)足用戶(hù)不同的分析需求。另外，為了更好地呈現(xiàn)用戶(hù)感知的分析結(jié)果，我們還結(jié)合arcGis地圖技術(shù)，全景式展現(xiàn)分析結(jié)果、用戶(hù)路線、行為分析等過(guò)程，在功能豐富性、技術(shù)領(lǐng)先性、界面友好性等各指標(biāo)中領(lǐng)先。
用戶(hù)感知的另外一個(gè)重要內(nèi)容是基于IDLE狀態(tài)的用戶(hù)行為分析，大唐移動(dòng)在功能設(shè)計(jì)上也融合了這方面的研究成果。同樣在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中多維度，多層次，多呈現(xiàn)對(duì)實(shí)現(xiàn)基于IDLE狀態(tài)的用戶(hù)感知分析。
根據(jù)按RNC級(jí)/天查詢(xún)條件得到：2011-7-7—2011-7-11IDLE態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)頻次情況，與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)用例的目標(biāo)相符。
圖10: IDLE態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)統(tǒng)計(jì)
在這個(gè)方面集成了Idle態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)、業(yè)務(wù)態(tài)脫網(wǎng)死機(jī)、尋呼丟失、2G/3G重選、GT網(wǎng)絡(luò)駐留分析等功能，系統(tǒng)性的解決了對(duì)于idle狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)異�；蛘呓K端異常造成的用戶(hù)感知度下降。另外通過(guò)本系統(tǒng)還能夠?qū)/T分類(lèi)，2/3G互操作等優(yōu)化方向，提供重要的優(yōu)化支持。
結(jié)束語(yǔ)
用戶(hù)感知度是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商獲得用戶(hù)忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)，是移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。大唐移動(dòng)基于十余年的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，建立用戶(hù)感知評(píng)判體系，研發(fā)出的大唐移動(dòng)iNOMS EXPT系統(tǒng)，真正做到了量化分析感知，失分責(zé)任分配的機(jī)制，并在同一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)CS、PS域，以及IDLE狀態(tài)的用戶(hù)感知分析，體現(xiàn)了集中化管理的領(lǐng)先特征。該系統(tǒng)已經(jīng)在廣東、江蘇、陜西、云南等10余個(gè)省市開(kāi)展使用，為運(yùn)營(yíng)商建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵作用。
