引言
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，智能終端的發(fā)展速度可謂一路高歌猛進(jìn)，如何滿足巨大的數(shù)據(jù)流量需求和收入的同比增長，是運(yùn)營商和設(shè)備商共同面臨的挑戰(zhàn)。TD網(wǎng)絡(luò)五期建設(shè)工程已拉開序幕，中國移動(dòng)也更注重加強(qiáng)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求地區(qū)的TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋，但是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大抵擋不住用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量尤其是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的要求，客戶的投訴居高不下、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)倒流GSM嚴(yán)重、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)監(jiān)控不了用戶感知等問題接踵而至，只有提供有針對性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案，才能因地制宜的為運(yùn)營商保障網(wǎng)絡(luò)性能和提高用戶感知保駕護(hù)航。
巔峰數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)
美麗的海濱城市青島，具有得天獨(dú)厚的地理位置和無與倫比的優(yōu)美環(huán)境，作為TD網(wǎng)絡(luò)首批試點(diǎn)城市之一，經(jīng)過四期的大規(guī)模建設(shè)，TD網(wǎng)絡(luò)和用戶得到蓬勃發(fā)展，基站數(shù)量已超過3500個(gè)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模全國領(lǐng)先，TD數(shù)據(jù)用戶全國第一，數(shù)據(jù)流量高達(dá)20TB。
在數(shù)據(jù)用戶大量增長后，一方面對現(xiàn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重制約，導(dǎo)致上網(wǎng)速度過慢，甚至影響到正常的網(wǎng)頁瀏覽，頻繁的接到用戶投訴，嚴(yán)重的影響了用戶感知，另一方面給我們的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維帶來了新的挑戰(zhàn)。
數(shù)據(jù)回流
隨著青島TD用戶規(guī)模日益擴(kuò)大，在某些話務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域，TD用戶的滲透率達(dá)到一定水平，如高校校園、大型居民住宅片區(qū)等；但從話務(wù)分布來看，這些區(qū)域的GSM網(wǎng)絡(luò)資源利用率居高不下，而TD網(wǎng)絡(luò)相對空閑，GSM網(wǎng)半速率偏高和PS業(yè)務(wù)“倒流”到G網(wǎng)均導(dǎo)致用戶感知下降，急需分析清楚其中原因，并采取相應(yīng)措施使TD用戶盡量使用TD網(wǎng)絡(luò)，提升TD網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分流能力，特別是提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的TD分流能力。
投訴處理
客戶投訴處理工作是站在客戶的角度來使用、檢查、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，它貫穿于網(wǎng)絡(luò)使用的全過程，包括建設(shè)和維護(hù)階段，是客戶感知度的最充分體現(xiàn)。青島之前客戶投訴處理方式是客服中心收到投訴以后，反饋給投訴處理人員，投訴處理人員根據(jù)投訴信息確定投訴問題發(fā)生的地點(diǎn)，分析是否是已知問題，如果非已知問題，則需要安排現(xiàn)場測試，通常已知問題非常少，現(xiàn)場測試的比例達(dá)到80%以上，必然增加了投訴處理的成本和時(shí)間，極大影響了用戶感知，因此需要我們掌握投訴處理的整個(gè)流程和各種各樣投訴問題的本質(zhì)，針對現(xiàn)網(wǎng)總結(jié)出了一套完整的應(yīng)對投訴的流程方案，使得我們面對投訴時(shí)不在束手無措，處理起來更加胸有成竹。
網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測
網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)監(jiān)測是青島運(yùn)維優(yōu)化中的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，利用通過指標(biāo)監(jiān)測的結(jié)果（KPI）可以評估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)劣，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的工作。但是隨著用戶和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的增加，如果依靠人工分析模式下，每日分析全網(wǎng)所有的問題，需要的投入是巨大了，做不到問題分析的全面覆蓋，甚至不能抓住重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決，極大的影響了網(wǎng)優(yōu)的工作效率和網(wǎng)絡(luò)性能的提升。通過智能化的優(yōu)化手段，自動(dòng)采集海量的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)快速網(wǎng)絡(luò)問題定位、網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)監(jiān)控、覆蓋\干擾\評估、質(zhì)量地理化顯示、終端分析等功能，可以高效的提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的效率。
日常網(wǎng)優(yōu)
日常網(wǎng)優(yōu)的工作包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)格化自動(dòng)路測測試優(yōu)化、TOP問題小區(qū)處理等工作，能發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的一般問題，維持網(wǎng)絡(luò)在健康的狀態(tài)。但是存在的問題是，日常網(wǎng)優(yōu)工作一般從網(wǎng)元出發(fā)解決問題，無法以用戶感知為導(dǎo)向，不能找出影響用戶感知的關(guān)鍵因素，比如網(wǎng)絡(luò)資源根據(jù)用戶的狀態(tài)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，不能實(shí)現(xiàn)用戶感知的主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)測，使影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題及時(shí)暴露，然后指導(dǎo)不同業(yè)務(wù)類型的深度優(yōu)化和專項(xiàng)優(yōu)化，迅速解決網(wǎng)絡(luò)問題。
打造TD-SCDMA領(lǐng)先城市
在3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大發(fā)展的背景下，大唐移動(dòng)和山東青島移動(dòng)密切合作，圍繞“提升TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高TD網(wǎng)絡(luò)分流能力、增強(qiáng)用戶感知”主題，一方面針對現(xiàn)網(wǎng)存在的連續(xù)覆蓋及深度覆蓋不足、資源不均衡、頻率干擾等問題，通過開展VIP優(yōu)化服務(wù)，實(shí)施“覆蓋質(zhì)量提升”、“資源動(dòng)態(tài)調(diào)整”、“網(wǎng)絡(luò)干擾優(yōu)化”、“用戶投訴處理”等專項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)，提升TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知，同時(shí)積極開展T2G業(yè)務(wù)分流和AOJD同頻聯(lián)合檢測、LCC、RLS等各項(xiàng)新技術(shù)試點(diǎn)和應(yīng)用，將網(wǎng)優(yōu)服務(wù)與運(yùn)維業(yè)務(wù)緊密的融合，及時(shí)解決數(shù)據(jù)回流、高投訴處理、資源擁塞等網(wǎng)絡(luò)難題，確保在高數(shù)據(jù)量的網(wǎng)絡(luò)下，青島的TD網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)（KPI）和TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（KQI）在全國處于領(lǐng)先地位。
數(shù)據(jù)分流，協(xié)同23G發(fā)展
要想提升TD數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分擔(dān)能力，通過理論分析，青島移動(dòng)與大唐移動(dòng)采取PCCPCH發(fā)射功率提升、23g互操作等參數(shù)優(yōu)化調(diào)整等措施，一方面有效減輕G網(wǎng)負(fù)荷，增加T網(wǎng)話務(wù)負(fù)荷分擔(dān)；另一方面通過TD側(cè)算法釋放T網(wǎng)用戶內(nèi)在需求，提升網(wǎng)絡(luò)承載能力，增加T網(wǎng)話務(wù)量，達(dá)到在優(yōu)化區(qū)域有效改善回流、同時(shí)提升T網(wǎng)碼資源利用率的目的。
通過現(xiàn)網(wǎng)區(qū)域的分流效果驗(yàn)證，這三大措施的實(shí)施具有顯著成效，語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)話務(wù)量有明顯提升，而且兩網(wǎng)切換概率大大下降，然后經(jīng)過上述三大措施的全網(wǎng)綜合推廣，青島全市的TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)在話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的分流比例分別達(dá)到了40.62%和68.25%，分流比有了大幅度的提升。
智能系統(tǒng)，輔助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測
大唐移動(dòng)通過在青島部署基于RAN側(cè)的EXPT海量智能分析系統(tǒng)，能夠自動(dòng)從RNC 上采集CDL 、MR數(shù)據(jù)和RNC 配置文件并導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)對CDL 數(shù)據(jù)和RNC 配置數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供用戶在做“性能監(jiān)控”和“優(yōu)化分析”時(shí)使用，支撐日常的網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測和優(yōu)化分析工作。
借助EXPT智能系統(tǒng)工具，通過自動(dòng)采集海量的CDL和MR數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)快速網(wǎng)絡(luò)問題定位、網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)監(jiān)控、覆蓋\干擾\質(zhì)量評估、質(zhì)量地理化顯示、終端分析等功能，高效提升網(wǎng)優(yōu)效率，相關(guān)分析功能圖如下：
另外，EXPT智能分析系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的要求定制分析模塊，如用戶感知、MR分析、用戶行為、特殊用戶等功能，比如按照青島現(xiàn)網(wǎng)定制的VIP關(guān)鍵用戶分析模塊，是專門針對投訴用戶的處理分析，對投訴用戶的呼叫進(jìn)行信令跟蹤，并智能的判斷失敗事件是屬于終端問題還是小區(qū)問題，關(guān)聯(lián)失敗原因和終端類型，大大縮減了處理用戶投的時(shí)間。
資源優(yōu)化，改善網(wǎng)絡(luò)性能
隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶數(shù)量的飛速發(fā)展，如果不能提前進(jìn)行資源優(yōu)化，將對用戶感知性能指標(biāo)造成巨大的沖擊。青島TD網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)過四期大規(guī)模建設(shè)，個(gè)別高話務(wù)量區(qū)域小區(qū)已經(jīng)擴(kuò)容為6載波配置，已再無擴(kuò)容空間。在話務(wù)忙時(shí)，由于話務(wù)量較高，導(dǎo)致基站ISCP過高，影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，降低用戶使用感受。為了降低忙時(shí)ISCP，目前已經(jīng)使用對高話務(wù)區(qū)域小區(qū)進(jìn)行擴(kuò)容、全網(wǎng)開啟H用戶均衡算法等方法，雖然ISCP有所降低，但還未達(dá)到預(yù)期效果。針對高話務(wù)區(qū)域的干擾問題。
負(fù)荷擁塞控制（LCC）算法是無線資源管理（RRM）算法的重要組成部分。它能夠周期性地監(jiān)測系統(tǒng)無線資源的負(fù)荷狀況和擁塞狀況，并做出決策，提供恰當(dāng)、合理的擁塞處理解決方案，從而使系統(tǒng)保持正常的負(fù)荷狀態(tài)，本次青島LCC算法專項(xiàng)選擇了某個(gè)話務(wù)量較高的RNC下的基站進(jìn)行試驗(yàn)，該RNC共有84個(gè)6載波的小區(qū)，晚忙時(shí)業(yè)務(wù)流量100000Mbyte.
通過該RNC開啟LCC功能，然后驗(yàn)證上行干擾、接通率、掉話率、切換失敗率等指標(biāo)進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：
LCC算法可以降低分組域業(yè)務(wù)流量較大小區(qū)的RTWP和ISCP，在一定程度上可以提高平均上行碼資源利用率；
LCC算法對話務(wù)量、接通率和切換成功率等指標(biāo)沒有影響；
LCC算法可以降低“無線鏈路失敗”和“搶占釋放”造成的掉話；
大唐移動(dòng)在青島通過LCC算法驗(yàn)證和應(yīng)用推廣，大大的降低高話務(wù)區(qū)域的ISCP，使系統(tǒng)保持正常的負(fù)荷狀態(tài)，提高無線資源利用率、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，從而提升用戶感知。
投訴整治， 提升用戶感知
2011年大唐移動(dòng)與山東青島移動(dòng)共同開展降低用戶投訴、改善客戶感知的專項(xiàng)活動(dòng)，通過對所有在網(wǎng)用戶的反饋信息研究，精確細(xì)致到每個(gè)用戶的需求和體驗(yàn)改進(jìn)上，上半年完成對近千名G3用戶的調(diào)研和走訪，研究出一套可行的用戶感知提升方案，并重新梳理了客戶投訴的處理流程。
通過將投訴處理分為分析、處理和總結(jié)三個(gè)階段，可以避免數(shù)據(jù)歸類錯(cuò)誤和描述不清晰的投訴數(shù)據(jù)，對共性有規(guī)律的投訴事件（如集中區(qū)域集中時(shí)間有規(guī)律性的重復(fù)性投訴）進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和處理，投訴事件完成分析處理后，進(jìn)行溝通總結(jié)，形成文檔案例，在后續(xù)再次出現(xiàn)類似投訴情況時(shí)，可以及時(shí)按照總結(jié)做好預(yù)處理提前發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常情況，降低客戶投訴，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶滿意度。青島移動(dòng)通過用戶投訴整治專項(xiàng)優(yōu)化后，用戶投訴量總體下降25% ，達(dá)到了很好的效果。
結(jié)束語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)典、網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)來源優(yōu)化。山東青島移動(dòng)和大唐移動(dòng)共同探索和實(shí)施的基于TD用戶感知的VIP服務(wù)解決方案，是以重點(diǎn)關(guān)注客戶感知、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主要優(yōu)勢的服務(wù)，相信憑借雙方多年成功合作經(jīng)驗(yàn)，伴隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，一定能把青島打造成TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知領(lǐng)先的城市。
