前言
當前，基于用戶感知的主動關懷將成為建立客戶忠誠度的重要方向，是未來移動核心競爭力的發(fā)展趨勢。當前三大運營商3G通信的網(wǎng)絡覆蓋、業(yè)務內(nèi)容和資費水平趨近相同的情況下，用戶感知的優(yōu)劣將在很大程度上決定客戶對移動運營商的忠誠度。本文詳細介紹大唐移動基于十年網(wǎng)絡優(yōu)化經(jīng)驗積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對移動運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。
客戶感知評估體系的需求背景
隨著移動網(wǎng)絡建設的成熟和運維經(jīng)驗的積累，用以衡量網(wǎng)絡性能的KPI指標基本能夠滿足運營商的要求。但是隨著運營商之間競爭的加劇，客戶對移動運營商的忠誠度將直接決定運營商之間競爭的成敗，因此，對客戶忠誠度提升有著至關重要的用戶感知，成為了網(wǎng)絡提升的重要方向。而傳統(tǒng)上基于網(wǎng)絡計數(shù)器統(tǒng)計的KPI指標，越來越難以滿足精細體現(xiàn)用戶感知度的要求。以至于網(wǎng)絡中經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡KPI指標良好，而客戶抱怨主觀感知差的問題。
傳統(tǒng)的KPI模式在很長一段時間內(nèi)是運營商衡量自身網(wǎng)絡質(zhì)量的關鍵指標，在用戶感知的度量上，傳統(tǒng)的KPI指標模式，遭遇到了何種挑戰(zhàn)呢？一方面，傳統(tǒng)KPI粒度大，統(tǒng)計平均的指標無法表征個體用戶的體驗；另一方面，設備傳統(tǒng)，測量手段有限，覆蓋類指標、用戶面指標（話音質(zhì)量）難以考核，使得原有KPI體系不全面，片面追求掉話等部分指標可能使得這些非考核的重要指標惡化；再則，傳統(tǒng)話統(tǒng)指標基于網(wǎng)元設備的處理過程，沒有面向客戶感知設計，使得指標的統(tǒng)計點不對應實際客戶感知。正是由于這些嚴峻的挑戰(zhàn)，使得運營商需要有新的模式來衡量用戶感知度。
用戶感知優(yōu)化的問題，癥結(jié)在于，用戶感知度是一個主觀的情感指標，很難用技術去衡量——如何對個體感受的度量過程建立一套精確的數(shù)學模型，用以描述一個端到端業(yè)務的質(zhì)量，成為用戶感知優(yōu)化的關鍵技術。
其實，用戶感知度方面的研究早已展開，世界各地的通信工作者在網(wǎng)絡演進的過程中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了感知度重要性的問題。在3GPP對客戶感知的概念定義為：
Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).
NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).
NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100
在這里，3GPP強調(diào)用戶體驗（QoE）是屬于主觀層面用戶對某項業(yè)務或者應用的綜合滿意程度。影響用戶體驗的因素包含多方面如端到端網(wǎng)元性能、業(yè)務內(nèi)容等。本文我們所關注的是與端到端業(yè)務質(zhì)量有關的客戶感知，不對其他因素進行研究。
由于用戶體驗屬于主觀的范疇，不容易進行評估，所以標準要引入客觀量化QoE的指標體系，對影響QoE的因素量化成可測量的指標。而大唐移動用戶感知體系的建立也遵循3GPP的標準要求進行設計。
大唐移動用戶感知體系構(gòu)建
要量化用戶感知的相關指標必須借助于現(xiàn)有的指標體系，即從QoS及KPI等相關的網(wǎng)絡業(yè)務指標中，尋求量化的關聯(lián)關系。通過相關算法及要因分配達成量化感知指標，尋找感知關鍵要因的目的。我們通過在業(yè)務方向上的接入性、保持性、完整性的優(yōu)劣進行用戶感知體系建設。目標在于建設完整的指標體系，增設業(yè)務質(zhì)量指標集；分析客戶感知與業(yè)務質(zhì)量的關系；分析業(yè)務質(zhì)量與網(wǎng)絡質(zhì)量的量化關系；分析影響網(wǎng)絡質(zhì)量進而影響業(yè)務質(zhì)量關鍵因素，研究提升業(yè)務質(zhì)量的手段。
為此 ，我需要進行通過傳統(tǒng)KPI到用戶感知KQI的過渡工作，該工作是建立用戶感知體系的關鍵技術——一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，用戶感知體系的構(gòu)建有一個堅實的應用基礎；另一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，對于指標的提升和改進都有對應的工作模式：
1、 設計從客戶感知出發(fā)的QoE->KQI->KPI映射分解，以此對網(wǎng)元的KPI統(tǒng)計進行優(yōu)化，強化關聯(lián)KPI設計，貼合客戶感知；
2、 設計新的性能測量手段，實現(xiàn)對覆蓋、用戶面指標的測量，如MR覆蓋統(tǒng)計、話音MOS分測量等，對網(wǎng)元的KPI體系進行擴展；
3、 深入應用單用戶粒度的性能數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對用戶級的評估，克服傳統(tǒng)KPI大粒度統(tǒng)計帶來的均化與湮滅效應，發(fā)現(xiàn)對業(yè)務質(zhì)量感知不好的少部分用戶；
4、分析影響QoE的各種要因，對話單級的業(yè)務進行QoE評分，對應地通過系統(tǒng)歸一化算法，將引起失分的要因歸納呈現(xiàn)給用戶，以達到優(yōu)化目的。
以上是大唐移動用戶感知體系四層結(jié)構(gòu)的簡單描述，根據(jù)業(yè)務方向上的接入性、保持性、完整性，我們在CS域和PS域的兩個不同方向上，建立了完整的分析體系。
圖1： 用戶感知四層體系架構(gòu)圖示
以上的圖例標識了用戶感知系統(tǒng)構(gòu)建的基本原理，KQI分項定義了影響用戶業(yè)務體驗的關鍵KPI指標，而每個關鍵的KPI指標又由對應的表征KPI組成。通過定義表征KPI和KQI的關系，我們就可以對一次業(yè)務在接入性、完整性、保持性三個方面分別評分，從而得出一個業(yè)務的話單級評分。同樣地，通過一次評分可以找出一次業(yè)務過程中的失分點，從而提出對應需要優(yōu)化的內(nèi)容，達到幫助運營商提升用戶感知度的目的。
圖2：CS域用戶感知的一次評分過程示例
圖3： PS域用戶感知的一次評分過程示例
大唐移動用戶感知失分要因責任分配體系
通過用戶感知指標體系的構(gòu)建，我們可以對用戶體驗進行精準的量化，從而為我們進行用戶感知度的提升奠定了基礎。在這個基礎上，大唐移動針對用戶感知體系建立了失分要因分配體系。簡言之，分析業(yè)務過程是為了進行對應優(yōu)化，失分要因分配體系就是通過對話單進行評分，找出導致用戶感知下降的關鍵因素。
圖4： 用戶感知評分過程
我們針對網(wǎng)絡中可能影響到用戶感知的各種因素，歸納出7種主要因素，稱之為失分要因。
失分要因被定義為影響用戶業(yè)務體驗的幾方面因素，包括容量、覆蓋、干擾、設備、終端、核心網(wǎng)和其他。
我們在用戶感知中定義了表征KPI，它是用戶感知評分的指標，用于表達業(yè)務在某個網(wǎng)絡指標上的得分。而失分，是對表征KPI而言。如果有失分，就需要分析要因。每個表征KPI都有相應的失分要因分析過程。
圖5：失分要因分配流程
在失分要因分配過程中，關聯(lián)KPI是最底層的維度，它表現(xiàn)為跟這個表征KPI相關的一組原因類指標。它們表達了造成表征KPI得分差的具體原因。失分分析過程即查找關聯(lián)KPI的過程，找出造成失分的關聯(lián)KPI，并歸納出要因。
關聯(lián)KPI的設定和要因的歸納過程體現(xiàn)了大唐移動十余年來在網(wǎng)優(yōu)方面的經(jīng)驗積累。通過對網(wǎng)絡建設和優(yōu)化的獨特見解，我們定義了關聯(lián)KPI，并設計出了獨有的要因歸納算法，使得要因責任分配成為一個可以量化的維度，同時具體地將分析結(jié)果歸到了對應的責任方。這對于有效提升用戶感知有著決定性的作用。
當前其他友商在用戶感知體系的實現(xiàn)和已有的數(shù)學模型上，都沒能做到精準的在一個體系中分析出業(yè)務的評分和失分的分配，該體系的建立體現(xiàn)了大唐移動在用戶感知體系建設方面的領先地位和智能網(wǎng)絡優(yōu)化系統(tǒng)固化網(wǎng)優(yōu)專家經(jīng)驗的一貫思路。
大唐移動用戶感知體系的產(chǎn)品實現(xiàn)
大唐移動用戶感知體系的構(gòu)建依賴于QoS和KPI，而這些指標的獲取途徑主要來源于信令記錄和MR報告。目前主設備產(chǎn)品中，這些數(shù)據(jù)都記錄在CDL里，因此用戶感知體系的產(chǎn)品實現(xiàn)在于獲取對應的數(shù)據(jù)文件，并進行分析，以達成優(yōu)化目的。
從業(yè)務上看， CS域的用戶感知，主要關注點為語音業(yè)務、vp業(yè)務；PS域上的用戶感知，主要關注點為www業(yè)務、ftp業(yè)務、IM業(yè)務、wap業(yè)務。通過對這些業(yè)務進行話單級的評分與失分分配，再匯聚成區(qū)域級的業(yè)務評分與失分要因分配，從而達到從微觀到宏觀，從用戶到網(wǎng)絡的整體優(yōu)化。
圖6： 用戶感知分析過程
在產(chǎn)品的功能設計上，我們根據(jù)該體系能夠獲取的分析結(jié)果，為用戶設計了以下功能：
QoE評分——指定時段、網(wǎng)元、用戶、終端、業(yè)務類型等信息，進行QoE評分，以了解業(yè)務感知質(zhì)量。通過圖表等多種呈現(xiàn)方式，直觀顯示用戶業(yè)務感知情況解決用戶感知無法度量的現(xiàn)狀。
趨勢分析——分析網(wǎng)元在一段時間內(nèi)的QoE評分及失分要因占比的時間變化趨勢。圖形化，形象化，多維度的展示用戶感知的變化趨勢，實現(xiàn)對用戶深度分析。
失分要因分析——將失分的各要因歸結(jié)為設備、覆蓋、干擾、容量、終端、核心網(wǎng)和其它。以指導用戶進行有針對性地進行網(wǎng)絡優(yōu)化，提升用戶感知，鞏固移動核心競爭力。
VIP用戶感知分析——統(tǒng)計特定VIP用戶或用戶組按天/周/月的得分情況；分析特定VIP用戶在特定時間段內(nèi)的每次話單的評分和失分詳情；分析特定用戶感知評分指標的失分要因分布；分析特定VIP用戶在其經(jīng)過的各個小區(qū)的用戶感知評分；查看特定VIP用戶的用戶感知評分時間趨勢變化。
TOPN分析——分析感知最差TOPN和專家級TOPN。
差小區(qū)分析——分析用戶感知差小區(qū)和專家級差小區(qū)。內(nèi)容包括基礎參數(shù)呈現(xiàn)、性能指標呈現(xiàn)、優(yōu)化建議、差小區(qū)走勢圖。
報表管理——支持用戶個性化定制用戶感知功能模塊的報表輸出計劃，系統(tǒng)定期輸出日報、周報、月報。
圖7： 用戶感知分析功能實現(xiàn)
以上功能的設計，都以多維度，多層次，多呈現(xiàn)的方式實現(xiàn)，不僅有豐富的分析內(nèi)容，還有多種形式的報表組合，個性化定制，可以滿足用戶不同的分析需求。另外，為了更好地呈現(xiàn)用戶感知的分析結(jié)果，我們還結(jié)合arcGis地圖技術，全景式展現(xiàn)分析結(jié)果，用戶路線，行為分析等過程，在功能豐富性，技術領先性，界面友好性等各個方向上獨領風騷。
用戶感知的另外一個重要內(nèi)容是基于IDLE狀態(tài)的用戶行為分析，大唐移動在功能設計上也融合了這方面的研究成果。同樣在產(chǎn)品設計中多維度，多層次，多呈現(xiàn)對實現(xiàn)基于IDLE狀態(tài)的用戶感知分析。在這個方面集成了Idle態(tài)脫網(wǎng)死機、業(yè)務態(tài)脫網(wǎng)死機、尋呼丟失、2G/3G重選、GT網(wǎng)絡駐留分析等功能，這些作為用戶感知體系的重要補充，實現(xiàn)了大唐移動用戶感知系統(tǒng)架構(gòu)的完美無缺。
圖8: 用戶感知分析結(jié)果報表管理
結(jié)論
用戶感知度是移動運營商獲得用戶忠誠度的重要指標，是移動核心競爭力的重要體現(xiàn)。大唐移動基于十余年網(wǎng)絡優(yōu)化經(jīng)驗基礎建立的用戶感知評判體系，真正做到了量化分析感知，失分責任分配的機制，并在同一個平臺上實現(xiàn)了對CS、PS域，以及IDLE狀態(tài)的用戶感知分析，體現(xiàn)了集中化管理的領先特征。為運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。
