王靜亞，孫秀榮
（天津市通信公司大港通信分公司，天津 大港區(qū) 300270）
摘 要：通過(guò)對(duì)C&C08交換系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的實(shí)際應(yīng)用，說(shuō)明了應(yīng)用方法以及對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作和市場(chǎng)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)作用，也闡述了做好話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的重要性。
關(guān)鍵詞：話務(wù)量；話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析；網(wǎng)絡(luò)；運(yùn)行質(zhì)量
話務(wù)量是反映電話用戶通話頻繁程度及通話時(shí)間長(zhǎng)短的一種指標(biāo)，直接反映了電信網(wǎng)絡(luò)機(jī)件、設(shè)備運(yùn)行的質(zhì)量和配置的情況。通過(guò)該指標(biāo)也可間接地幫助電信網(wǎng)絡(luò)管理人員發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)市場(chǎng)和反映市場(chǎng)對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求。所以，該項(xiàng)指標(biāo)還是比較重要的，對(duì)于提高電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)備維護(hù)質(zhì)量、改善服務(wù)和搞好市場(chǎng)營(yíng)銷以及搞好網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)有著重要的指導(dǎo)作用。
筆者所在的大港通信分公司目前使用的是C&C08型交換機(jī)，該機(jī)的軟件系統(tǒng)為V610103I以上的版本，對(duì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能做了較大的改善，不僅話務(wù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)全面，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，參考性強(qiáng)，還具有“最值話務(wù)統(tǒng)計(jì)”和“組合話務(wù)統(tǒng)計(jì)”等功能，為網(wǎng)絡(luò)管理和交換設(shè)備維護(hù)人員利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指導(dǎo)工作提供了方便。
下面就結(jié)合實(shí)際工作中C&C08型程控交換系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)的有關(guān)情況，討論一下話務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析在運(yùn)行維護(hù)及市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用。
1 利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)，查找影響網(wǎng)絡(luò)接通率的原因
在C&C08型交換機(jī)中登記有如下幾種話務(wù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)：（1）中繼群出、入局話務(wù)測(cè)量和用戶線群話務(wù)測(cè)量（創(chuàng)建承載對(duì)象話務(wù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)），命令為CRE TRFCROBJ；（2）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)話務(wù)統(tǒng)計(jì)（創(chuàng)建呼叫記錄話務(wù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)），命令為CRE TRFCLR；（3）全局呼叫失敗原因匯總（創(chuàng)建全局話務(wù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)），命令為CRE TRFOTF；（4）呼損最高戶話務(wù)測(cè)量（創(chuàng)建最值統(tǒng)計(jì)），命令為CRE TRFMVA。其中第（2）（3）兩項(xiàng)務(wù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)尤為重要，通過(guò)這兩項(xiàng)任務(wù)可以對(duì)全局呼叫失敗原因和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)兩薦數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以至查出哪個(gè)模塊的哪些用戶發(fā)生過(guò)呼叫失敗的故障及呼叫失敗的原因，有的放矢地去解決這些問(wèn)題，提高網(wǎng)絡(luò)的接通率。
一段時(shí)間以來(lái)，通過(guò)按照以上任務(wù)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析，特別是對(duì)全局呼叫失敗匯總數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，比較詳細(xì)地了解了呼叫失敗數(shù)據(jù)較大的原因是把許多用戶終端發(fā)生的故障，如用戶線鎖線故障等，也都計(jì)入用戶不工作的量上了。還有在用戶欠費(fèi)停機(jī)后，繼續(xù)向用戶發(fā)送專用通知音，所造成的呼叫失敗也計(jì)入呼損的量之中，等等。為此，首先對(duì)鎖線用戶進(jìn)行了重點(diǎn)處理，即在每天早8：00前統(tǒng)計(jì)出全局所有出現(xiàn)鎖線的用戶，按局向分交各分支局線務(wù)員進(jìn)行處理，要求在9：00以前處理完畢。這樣，經(jīng)過(guò)大家的努力，鎖線的用戶數(shù)減少了。與此同時(shí)還加強(qiáng)了催費(fèi)的力度，通過(guò)主動(dòng)催費(fèi)，也減少了欠費(fèi)停機(jī)用戶的比例，等等。
大家知道，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)接通率的計(jì)算公式，只要降低了用戶不工作與其他呼損的比例，就會(huì)有效地提高網(wǎng)絡(luò)的接通率。由于大大降低了用戶不工作或呼損的比例，大港通信分公司2002年下半年的網(wǎng)絡(luò)接通率有了較大的提高，即由6月份的98.61%提高到9月份的99.20%，用戶不工作的比例由6月份的0.52%下降到9月份的0.26%，其他呼損的比例也由6月份的0.76%下降到9月份的0.51%。
2 利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)均衡和提高運(yùn)行質(zhì)量
C&C08型交換系統(tǒng)采用的是分布式結(jié)構(gòu)，如何讓話務(wù)負(fù)荷均勻地分布在各個(gè)模塊、用戶框和中繼群之中，是日常維護(hù)和數(shù)據(jù)制作時(shí)特別需要注意的問(wèn)題。因此如何數(shù)據(jù)配置不合理，將話務(wù)量高的用戶都集中在一個(gè)模塊或僅有兩個(gè)模塊之間的呼叫十分頻繁，就會(huì)造成話路擁塞，而降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量和服務(wù)水平。
因此，在工程設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)制作過(guò)程中，必須將話務(wù)負(fù)荷均勻地分布到各個(gè)模塊之中，使網(wǎng)絡(luò)處于靜態(tài)的、可預(yù)見(jiàn)式的話務(wù)均衡工作狀態(tài)。而在日常維護(hù)工作中，必須利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)配置不合理的問(wèn)題，將數(shù)據(jù)配置優(yōu)化，使網(wǎng)絡(luò)處于動(dòng)態(tài)、以效果為導(dǎo)向的反饋式的話務(wù)均衡狀態(tài)。因?yàn)閺哪撤N意義上說(shuō)，動(dòng)態(tài)的話務(wù)均衡更重要、更具科學(xué)性。網(wǎng)絡(luò)在靜態(tài)配置數(shù)據(jù)時(shí)，是不能預(yù)見(jiàn)到哪此用戶的話務(wù)量比較高，哪些用戶的話務(wù)量比較底的，而且用戶的忙閑是動(dòng)態(tài)的，如果一個(gè)用戶框中集中了話務(wù)量較高的用戶，就會(huì)引起呼損，激起用戶的申告。為此需要加強(qiáng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，適時(shí)做好動(dòng)態(tài)話務(wù)均衡。這里就有一個(gè)例子，有一專網(wǎng)局將一些用戶一次割入大港通信分公司C&C08交換機(jī)一個(gè)交換模塊的同一個(gè)用戶框內(nèi)，割接后時(shí)間不長(zhǎng)，就有用戶申告在晚上經(jīng)常打不通電話。通過(guò)對(duì)該框用戶登記“用戶線群話務(wù)測(cè)量”和“呼叫跟蹤”，發(fā)現(xiàn)該框內(nèi)的用戶在晚上忙時(shí)發(fā)收話的話務(wù)量很高，竟達(dá)55Erl以上，原因是許多用戶在此時(shí)上網(wǎng)占用線路，于是對(duì)該框內(nèi)的用戶進(jìn)行了調(diào)整，均衡了話務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的效率提高了，服務(wù)質(zhì)量提高了，用戶也滿意了。
3 利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)，指導(dǎo)疏忙工作，企業(yè)和用戶實(shí)現(xiàn)雙贏
在C&C08系統(tǒng)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能中，增加了“最值話務(wù)統(tǒng)計(jì)”任務(wù)的項(xiàng)目，所用的測(cè)量單元共有5個(gè)，即：特忙戶、常忙戶、久叫不應(yīng)戶、呼損最高戶和最閑的中繼電路測(cè)量單元。通過(guò)登記特忙戶、常忙戶的測(cè)量單元，即可統(tǒng)計(jì)出特忙和常忙的用戶號(hào)碼，據(jù)此建議用戶加裝電話或使用“遇忙轉(zhuǎn)移”或“語(yǔ)音信箱”等疏忙業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)“最值話務(wù)統(tǒng)計(jì)”，查出了分布在第33模塊太平村分局的某企業(yè)銷售部的三部電話特別忙，通信分公司的相關(guān)人員主動(dòng)上門，請(qǐng)?jiān)撈髽I(yè)加裝了三部電話并增加了連選的功能，因而有效地緩解了話務(wù)繁忙的情況。由于及時(shí)采取了措施，不僅用戶電話通暢了，提高了接通率，也提高了該企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙贏的效果。正如該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的：“在未加裝電話前，很多客戶電話打不進(jìn)來(lái)，影響了好多業(yè)務(wù)，也影響了企業(yè)的形象，現(xiàn)在花了點(diǎn)小錢，不僅收回了榮譽(yù)，也賺了大錢，……”。對(duì)通信分公司想用戶所想，真心為用戶解決問(wèn)題的良好服務(wù)表示了真誠(chéng)的謝意。
4 利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)流向，指導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作
經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和積累，大港通信分公司擁有了一個(gè)天津地區(qū)規(guī)模最大、功能最強(qiáng)、技術(shù)十分先進(jìn)的基礎(chǔ)通信網(wǎng)。為此，其他通信運(yùn)營(yíng)商也都積極利用該網(wǎng)的資源開(kāi)辟IP業(yè)務(wù)，大港通信分公司則利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)的功能，通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的研究和分析，及時(shí)掌握了話務(wù)的流量流向，采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略，取得了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)和較高的市場(chǎng)占有率。例如在話務(wù)統(tǒng)計(jì)中以24小時(shí)為周期登記了“目的地話務(wù)分布測(cè)量”的任務(wù)，并將所有要統(tǒng)計(jì)分析的目的碼也逐一登記，進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和存盤（所用的命令為“CRE TRFCROBJ”），然后由測(cè)量單元選擇“目的碼話務(wù)分布測(cè)量”任務(wù)做進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)，將系統(tǒng)呼叫某一目的碼的占用次數(shù)、接通次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、占用話務(wù)量、應(yīng)答話務(wù)量等數(shù)據(jù)全部統(tǒng)計(jì)出來(lái)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，又對(duì)每一個(gè)目的碼、每個(gè)用戶進(jìn)行分析，且采取不同措施進(jìn)行處理，因而達(dá)到了抑制話務(wù)流失的提高市場(chǎng)占有率的目的。
以上從不同的側(cè)面分析了話務(wù)統(tǒng)計(jì)在運(yùn)行維護(hù)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作中的作用，望能起到拋磚引玉的作用。
