徐昌華
1 引言
ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術(shù)已由最初的電話服務(wù)發(fā)展到今天包括因特網(wǎng)在內(nèi)的多種服務(wù)。而作為ＣＴＩ技術(shù)的核心之一的排隊機，大多數(shù)人可能還比較陌生，但提起數(shù)字程控交換機，大家都比較熟悉。排隊機通常有3種實現(xiàn)方式，分別是利用電腦插電話接口卡、專用排隊機和數(shù)字程控電話交換機。在比較大的客戶服務(wù)中心里通常采用程控交換機作為排隊機，因為其技術(shù)成熟且 運行穩(wěn)定。一般來說，ＣＴＩ技術(shù)較多應(yīng)用于客戶服務(wù)中心，而較少應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部。以前，非通信行業(yè)的企業(yè)中普遍缺少既懂計算機軟件又懂通信技術(shù)的人才，因此ＣＴＩ技術(shù)難以在企業(yè)中應(yīng)用。隨著計算機軟件開發(fā)工具的日益強大，非計算機專業(yè)的本科生經(jīng)過短期學(xué)習(xí)以后即可開發(fā)一般的應(yīng)用軟件，因此，ＣＴＩ技術(shù)在企業(yè)中應(yīng)用的可能性已越來越大。
目前大多數(shù)程控交換機都具有ＣＴＩ技術(shù)功能，在物理層上可提供以太網(wǎng)或ＲＳ232接口，通信協(xié)議多數(shù)為ＴＣＰ／ＩＰ或Ｘ．25，少數(shù)采用ＬＵ6.2。
2 ＣＴＩ技術(shù)在ＨＡＲＲＩＳ交換機中的應(yīng)用
�。龋粒遥遥桑咏粨Q機中的ＣＴＩ技術(shù)可分為ＨＩＬ（Ｈｏｓｔ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）和ＷＩＬ（Ｗｏｒｋｓｔａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）。ＨＩＬ主要應(yīng)用于計算機主機與交換機的接口，約有52條與交換機交互的指令；ＷＩＬ主要應(yīng)用于工作站與交換機的接口，有15條指令與交換機交互，主要應(yīng)用在屏幕式話機中。ＨＡＲＲＩＳ 20－20系列交換機的軟件版本在8.65以上即可支持常用的ＨＩＬ和ＷＩＬ指令。
計算機主機與交換機物理接口（ＨＩＬ）有兩種連接方式：一種方式是通過異步通信適配器（ＤＣＡ）與計算機主機連接，最多可支持40個鏈路；另一種方式是通過局域網(wǎng)與計算機主機連接，使用局域網(wǎng)連接時必須支持ＣＳＴＡ、ＥＣＭＡ、ＴＡＰＩ、ＴＳＡＰＩ和ＣＴＣＡＰＩ標準的信息格式。兩種連接方式分別如圖1和圖2所示。
交換機與工作站之間的物理接口（ＷＩＬ）有兩種方式：一種方式是通過ＡＣＤ功能話機的ＲＳ232與計算機連接；另一種方式是通過ＤＬＩＣ卡與計算機連接。ＨＡＲＲＩＳ交換機的ＯＣＲ必須開放相應(yīng)的功能。
3 應(yīng)用舉例
本例只是說明如何實際使用ＣＴＩ技術(shù)。如公司總經(jīng)理辦公室接入呼叫比較多，約有30％的來話可以由秘書處理，但交換機不能控制哪些電話應(yīng)轉(zhuǎn)秘書，哪些電話應(yīng)直接接到總經(jīng)理辦公室。這時，我們可以通過ＨＩＬ來實現(xiàn)：一種方式是計算機根據(jù)交換機送來的主叫號碼來判別是否可以直接撥入總經(jīng)理辦公室，如不能直接接入，則計算機會發(fā)出將呼叫轉(zhuǎn)到秘書電話的指令給交換機，這就需要將全部能直接撥入總經(jīng)理辦公室的電話設(shè)定級別；另一種方式是計算機根據(jù)交換機送來的主叫路由等級（Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｃｌａｓｓ）來判別，只需將能直接撥入總經(jīng)理辦公室的電話號碼的路由級別定義在某個級別以上即可，這種方式比較簡單，但對通過中繼的來話只有一個路由級別，當(dāng)然也可以結(jié)合主叫號碼來判別。本文以判別主叫號碼、ＤＣＡ實現(xiàn)ＨＩＬ中的路由功能為例來說明其實現(xiàn)過程。
3.1 計算機程序
首先，程序可用易學(xué)的ＶＦＰ或ＶＢ編寫，通過ＭＳＣＯＭＭ32．ＯＣＸ控件建立計算機ＲＳ232與ＤＣＡ的邏輯連接，通信參數(shù)必須與交換機ＤＣＡ設(shè)置的參數(shù)一致，流控制必須是硬件，即ＲＴＳ／ＣＴＳ。
其次，建立主叫號碼數(shù)據(jù)表，字段由姓名、電話號碼和級別等組成。將可直接撥入總經(jīng)理辦公室的各個電話號碼輸入計算機的數(shù)據(jù)表，假設(shè)等級設(shè)為20。
3.2 交換機數(shù)據(jù)配置
（1） 在ＤＡＴＡ表中新增設(shè)備ＤＣＡ，類型為ＬＩＮＫ。
�。�2） 在ＳＹＳＥＤＴ下的ＤＥＶ中定義系統(tǒng)設(shè)備表，類型定義為ＣＡＬＬ－ＬＩＮＫ。在ＬＯＧＩＣＡＬ表中定義邏輯設(shè)備名，設(shè)為ＬＩＮＫ1。
�。�3） 在ＨＩＬ下的ＲＯＵＴＥ增加路由1，定義交換機輸出至主計算機預(yù)置文件11（被叫號碼、主叫號碼），使用控制表為ＬＩＮＫ1，計算機等待交換機應(yīng)答的最大時間、交換機等待計算機應(yīng)答的最大時間和在超出計算機應(yīng)答時間后呼叫處理的去向。
�。�4） ＣＯＬ表中定義呼叫指向，假定總經(jīng)理辦公室的號碼為8888，秘書號碼為7777。
表名：ＣＲ－ＤＩＡＬ，作為普通分機撥號的收集路由表。
8888 ＝ＲＯＵＴＥ－ＲＥＱＵＥＳＴ－1
表名：ＣＲ－ＣＴＩ，作為ＨＯＳＴ撥出的收集路由表。
ＸＸＸＸ＝ＳＴＡ
（5） 設(shè)置授權(quán)碼是為了讓ＨＯＳＴ發(fā)出的呼叫改變服務(wù)級別，將撥號級別對應(yīng)到ＤＩＡＬ－ＣＴＩ表中。在ＣＯＤＥ中設(shè)置授權(quán)碼及相應(yīng)的服務(wù)等級。
4 結(jié)束語
雖然例子比較簡單，但可以看出ＣＴＩ技術(shù)的應(yīng)用隨著軟件開發(fā)工具的日益強大而變得越來越容易，由本單位開發(fā)適合自己使用的呼叫中心也將成為可能，如果本單位的呼叫中心不是很復(fù)雜，完全可以由本單位的計算中心與通信中心共同開發(fā)。
