劉明 彭久生 吳化民
近年來，隨著實體渠道搶奪戰(zhàn)的加劇和實體渠道商自主意識的強化，實體渠道的生態(tài)環(huán)境已陷入一種扭曲發(fā)展的狀態(tài)。一方面是三大運營商持續(xù)在實體渠道方面的高投入和資源浪費，另一方面卻是客戶投訴率的居高不下。事實上，電信業(yè)實體渠道同樣存在重復建設、資源浪費和效能低下等問題，而且實體渠道的各自為政和排他性行為制約了行業(yè)的進一步開放和有效競爭，違背了其普遍服務的社會屬性。
節(jié)約資源，
促進服務水平提升
隨著電信行業(yè)的競爭升級和業(yè)務的相互滲透，電信業(yè)客戶屬性已發(fā)生改變，不再屬于某一家運營商，而是同時使用多家運營商的業(yè)務，因此客戶去實體渠道辦理業(yè)務時，同時找尋多家服務網(wǎng)點逐漸成為主流特征，而當前電信業(yè)實體渠道分布并無規(guī)律可循，客戶找尋服務網(wǎng)點和辦理業(yè)務的時間成本巨大，這在交通堵塞的城市更為明顯。 實體渠道的共建共享使得客戶可選擇的服務網(wǎng)點成倍增加，且可通過一點接入完成所有業(yè)務辦理，達到了增強服務便捷性和大幅降低客戶獲取服務成本的雙重效果，這將推動電信運營企業(yè)乃至整個行業(yè)的服務水平取得突破性的進展，踐行實體渠道普遍服務的社會屬性。
與電子渠道相比，實體渠道覆蓋的區(qū)域和人群更為廣泛，多數(shù)老人及知識面相對較窄的人主要依靠實體渠道，因此，從當前實際情況來看，實體渠道實際上是弱勢消費群體的唯一渠道。而當前實體渠道由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和監(jiān)管，其發(fā)展目的已淪為運營商排他性競爭的主要手段之一，一些不法商販利用混亂發(fā)展的時機假扮電信渠道蒙騙用戶的情況時有發(fā)生。上述情況傷害了本應受到保護的弱勢消費群體，對行業(yè)持續(xù)發(fā)展不利。
一旦實現(xiàn)實體渠道的共建共享，三家電信運營商協(xié)同推進實體渠道的規(guī)劃與發(fā)展，其談判能力得到補益增強，其渠道發(fā)展目的必將從排他性競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴⻊召|(zhì)量與業(yè)務發(fā)展能力的提升；另外，實體渠道商由于可同時開展三家業(yè)務和服務，其盈利能力也將明顯增強，必將更愿意專注電信業(yè)務經(jīng)營。在上述兩種因素的驅(qū)動下，行業(yè)實體渠道的平衡發(fā)展得以恢復。
技術、管理、經(jīng)濟
三個角度皆可行
電信業(yè)實體渠道的共建共享具有現(xiàn)實可行性，關鍵是政府主管部門和市場參與主體要充分認識到共建共享的重要意義并積極參與。
從技術角度來看，實現(xiàn)實體渠道的共建共享與通信網(wǎng)絡基礎設施共建共享相比更為簡單。中國移動、中國聯(lián)通和中國電信在同一營業(yè)場所分別布置各自的服務柜臺和業(yè)務展臺，安排各自的營業(yè)人員，接入各自的業(yè)務系統(tǒng)就可以實現(xiàn)實體渠道的共建共享。另外，營業(yè)場所的傳輸接入則可借鑒現(xiàn)有通信基礎設施共建共享的成功經(jīng)驗，通過三家運營企業(yè)的技術合作，降低各家的傳輸成本同時提高傳輸質(zhì)量。
實體渠道共建共享不論從運營企業(yè)的內(nèi)部管理還是從外部公共管理方面來講都是現(xiàn)實可行的。盡管在同一營業(yè)場所內(nèi)，運營企業(yè)人員和系統(tǒng)都是獨立的，這樣，運營企業(yè)能夠獨立貫徹執(zhí)行各自的市場發(fā)展計劃與客服方案，而且，由于是近距離的全開放競爭，更能激發(fā)各企業(yè)的創(chuàng)造性，提供更加便捷、高效和差異化的服務。另外，由于各家運營企業(yè)在同一實體渠道提供普遍服務，便于行業(yè)主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管，也便于社會其他利益相關者進行有效監(jiān)督。
