劉明 彭久生 吳化民
近年來(lái)，隨著實(shí)體渠道搶奪戰(zhàn)的加劇和實(shí)體渠道商自主意識(shí)的強(qiáng)化，實(shí)體渠道的生態(tài)環(huán)境已陷入一種扭曲發(fā)展的狀態(tài)。一方面是三大運(yùn)營(yíng)商持續(xù)在實(shí)體渠道方面的高投入和資源浪費(fèi)，另一方面卻是客戶投訴率的居高不下。事實(shí)上，電信業(yè)實(shí)體渠道同樣存在重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)和效能低下等問題，而且實(shí)體渠道的各自為政和排他性行為制約了行業(yè)的進(jìn)一步開放和有效競(jìng)爭(zhēng)，違背了其普遍服務(wù)的社會(huì)屬性。
節(jié)約資源，
促進(jìn)服務(wù)水平提升
隨著電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)和業(yè)務(wù)的相互滲透，電信業(yè)客戶屬性已發(fā)生改變，不再屬于某一家運(yùn)營(yíng)商，而是同時(shí)使用多家運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，因此客戶去實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，同時(shí)找尋多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為主流特征，而當(dāng)前電信業(yè)實(shí)體渠道分布并無(wú)規(guī)律可循，客戶找尋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本巨大，這在交通堵塞的城市更為明顯。 實(shí)體渠道的共建共享使得客戶可選擇的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成倍增加，且可通過一點(diǎn)接入完成所有業(yè)務(wù)辦理，達(dá)到了增強(qiáng)服務(wù)便捷性和大幅降低客戶獲取服務(wù)成本的雙重效果，這將推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平取得突破性的進(jìn)展，踐行實(shí)體渠道普遍服務(wù)的社會(huì)屬性。
與電子渠道相比，實(shí)體渠道覆蓋的區(qū)域和人群更為廣泛，多數(shù)老人及知識(shí)面相對(duì)較窄的人主要依靠實(shí)體渠道，因此，從當(dāng)前實(shí)際情況來(lái)看，實(shí)體渠道實(shí)際上是弱勢(shì)消費(fèi)群體的唯一渠道。而當(dāng)前實(shí)體渠道由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和監(jiān)管，其發(fā)展目的已淪為運(yùn)營(yíng)商排他性競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一，一些不法商販利用混亂發(fā)展的時(shí)機(jī)假扮電信渠道蒙騙用戶的情況時(shí)有發(fā)生。上述情況傷害了本應(yīng)受到保護(hù)的弱勢(shì)消費(fèi)群體，對(duì)行業(yè)持續(xù)發(fā)展不利。
一旦實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道的共建共享，三家電信運(yùn)營(yíng)商協(xié)同推進(jìn)實(shí)體渠道的規(guī)劃與發(fā)展，其談判能力得到補(bǔ)益增強(qiáng)，其渠道發(fā)展目的必將從排他性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴⻊?wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)發(fā)展能力的提升；另外，實(shí)體渠道商由于可同時(shí)開展三家業(yè)務(wù)和服務(wù)，其盈利能力也將明顯增強(qiáng)，必將更愿意專注電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。在上述兩種因素的驅(qū)動(dòng)下，行業(yè)實(shí)體渠道的平衡發(fā)展得以恢復(fù)。
技術(shù)、管理、經(jīng)濟(jì)
三個(gè)角度皆可行
電信業(yè)實(shí)體渠道的共建共享具有現(xiàn)實(shí)可行性，關(guān)鍵是政府主管部門和市場(chǎng)參與主體要充分認(rèn)識(shí)到共建共享的重要意義并積極參與。
從技術(shù)角度來(lái)看，實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道的共建共享與通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享相比更為簡(jiǎn)單。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信在同一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分別布置各自的服務(wù)柜臺(tái)和業(yè)務(wù)展臺(tái)，安排各自的營(yíng)業(yè)人員，接入各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道的共建共享。另外，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的傳輸接入則可借鑒現(xiàn)有通信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的成功經(jīng)驗(yàn)，通過三家運(yùn)營(yíng)企業(yè)的技術(shù)合作，降低各家的傳輸成本同時(shí)提高傳輸質(zhì)量。
實(shí)體渠道共建共享不論從運(yùn)營(yíng)企業(yè)的內(nèi)部管理還是從外部公共管理方面來(lái)講都是現(xiàn)實(shí)可行的。盡管在同一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)人員和系統(tǒng)都是獨(dú)立的，這樣，運(yùn)營(yíng)企業(yè)能夠獨(dú)立貫徹執(zhí)行各自的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃與客服方案，而且，由于是近距離的全開放競(jìng)爭(zhēng)，更能激發(fā)各企業(yè)的創(chuàng)造性，提供更加便捷、高效和差異化的服務(wù)。另外，由于各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)在同一實(shí)體渠道提供普遍服務(wù)，便于行業(yè)主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管，也便于社會(huì)其他利益相關(guān)者進(jìn)行有效監(jiān)督。
