成功實(shí)現(xiàn)中高端客戶保有是各運(yùn)營商競爭致勝的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)客戶維系手段單一、缺乏系統(tǒng)性，已不能適應(yīng)目前市場的發(fā)展需求。因此，建立以客戶生命周期為軸線的維系服務(wù)體系，將營銷與客戶維系相融合，是提升客戶價值，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有效措施。
襄陽聯(lián)通為進(jìn)一步做好用戶維系服務(wù)工作，提高用戶保留率和滿意度，將客戶維系工作“精耕細(xì)作”，針對不同客戶群，制定了不同頗具特色的維系活動。
首先通過電話、短信發(fā)送聯(lián)系方式與高端客戶建立聯(lián)系，對于用戶進(jìn)行分級服務(wù)，對達(dá)到會員級別的用戶，通過郵寄等方式將會員卡發(fā)放到用戶手中，同時定期對用戶進(jìn)行回訪，及時了解客戶在業(yè)務(wù)使用過程中遇到的困難和問題，收集用戶意見與建議，并不斷優(yōu)化改進(jìn)。通過開展“心連心”活動，以及繳費(fèi)提醒、節(jié)日祝福等親情化維系工作內(nèi)容，使用戶對服務(wù)產(chǎn)生感性認(rèn)識。
再則，服務(wù)中最主要是突出精細(xì)化與預(yù)警化。通過及時掌握重要客戶群體的消費(fèi)情況變化，實(shí)施“勤、快、幫、比”客戶維系策略：“勤”，與客戶聯(lián)系人勤溝通、勤交流，建立暢通、穩(wěn)定、和諧的關(guān)系；“快”，對客戶的個別投訴、咨詢做到快速上門、快速解決；“幫”，對客戶提出的移動以外的業(yè)務(wù)，維系人員積極幫助協(xié)調(diào)解決；“比”，每月及時提供話費(fèi)明細(xì)，讓客戶切實(shí)感受到透明、優(yōu)惠、便捷。
襄陽通新服務(wù)模式的開展大大滿足客戶便捷、高效、個性化的特色服務(wù)需求，讓用戶感覺到更貼心、更精細(xì)、更高層次的服務(wù)。
