“市以誠為本，誠以信為基”。在企業(yè)價值觀的塑造中，“誠”是企業(yè)聚心之魂，“信”是企業(yè)立足之本。中國移動江蘇鎮(zhèn)江分公司（以下簡稱“鎮(zhèn)江移動”）通過樹立“至誠互信，和諧發(fā)展”的核心理念，將誠信文化建設(shè)融入企業(yè)發(fā)展的方方面面，為企業(yè)發(fā)展注入了源源不斷的清泉。
誠信改革 水滴石穿的力量
鎮(zhèn)江移動誠信文化建設(shè)涵蓋了理念、形象、制度、行為四大體系，全方位打造出一部思行結(jié)合的誠信文化建設(shè)宏圖。公司內(nèi)部掀起了一場認(rèn)識誠信、落實誠信的改革。誠信要讓誰知道？當(dāng)然是客戶！因此，在誠信建設(shè)的初期，員工著重從客戶角度出發(fā)、從客戶投訴入手，將誠信文化的理念落實到工作的方方面面，每一個不起眼的小改變，都凝聚為水滴石穿的力量。
“密密麻麻的小字，有時候還看不清，你們開通了什么業(yè)務(wù)、扣了什么費我都不知道。”這是好多顧客拿到業(yè)務(wù)單的第一反應(yīng)。的確，在辦理業(yè)務(wù)的時候，不可能每次都詳細(xì)閱讀，一些關(guān)于“移動公司亂收費”的抱怨由此產(chǎn)生。鎮(zhèn)江移動市場部發(fā)現(xiàn)這類問題后，敏感地意識到這是關(guān)乎公司提升誠信經(jīng)營形象的一個機會。于是，“重要業(yè)務(wù)畫線辦理”制度應(yīng)運而生。對于套餐內(nèi)必須開通的業(yè)務(wù)、最低消費等，營業(yè)員在辦理時都用筆畫出，并加以解釋�？蛻裘靼琢恕⑶宄�，滿意度就提高了。誠信改革的力量初見成效！
同樣的情況還發(fā)生在很多地方。丹陽分公司就接到這樣一個投訴：客戶在入網(wǎng)時辦理充值贈送食用油的業(yè)務(wù)，而該業(yè)務(wù)開通的條件是訂購半年的手機報，但客戶事后卻表示并不認(rèn)可。針對此事，市場部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心立足于誠信服務(wù)的原則，全面實施“服務(wù)訂制客戶確認(rèn)”制度，即在前臺為用戶辦理增值業(yè)務(wù)時，營業(yè)員須主動遞送增值業(yè)務(wù)介紹折頁，并定期對前臺進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保營銷過程關(guān)鍵信息告知清晰，為維護(hù)客戶權(quán)益增加了一份誠信保險。
2012年6月，全球通客戶李先生參加全球通V計劃獲贈手機一部，6天后發(fā)現(xiàn)手機屏幕失靈。由于購買手機才一周時間，李先生對此不能接受，到終端公司屢次投訴都未得到解決。最后，直到被推送至營業(yè)廳，問題才得以解決�？头恳源藶榈湫瓦M(jìn)一步梳理相關(guān)的客戶投訴流程，對于合作渠道強調(diào)“誠信經(jīng)營”的相關(guān)要求，明確要求前臺對用戶的咨詢和投訴做好規(guī)范解釋和每訴必錄，嚴(yán)禁推諉，客服部同時多維度檢測各營業(yè)廳的推諉問題，加大服務(wù)質(zhì)量的激勵和考核力度。在短短三個月內(nèi)，營業(yè)廳推諉失分率下降95％。營業(yè)廳客戶評價滿意度提升至98％。
投訴提升質(zhì)量，誠信改革讓服務(wù)更加貼心。誠信文化以其“潤物細(xì)無聲”的力量悄悄影響著移動的服務(wù)質(zhì)量，“可以信賴”的評價，是客戶送給移動最好的禮物。很多改變已經(jīng)實現(xiàn)，更多轉(zhuǎn)變還在繼續(xù)。
誠信班組 言出必行的承諾
自鎮(zhèn)江移動大刀闊斧開展誠信文化建設(shè)以來，誠信絕非一句簡單的口號，而是成為全體員工工作的指南針。上至管理層，下至基層員工，都深受誠信文化的感召，嚴(yán)格遵循誠信文化制度，他們始終堅持秉承“至誠互信、和諧發(fā)展”的核心理念，雨后春筍般涌現(xiàn)出一支支誠信服務(wù)的標(biāo)桿班組。
工程維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心的客響班便是誠信標(biāo)桿班組，自開展誠信文化建設(shè)以來，網(wǎng)優(yōu)中心便第一時間組建了一支高效、優(yōu)質(zhì)的誠信團(tuán)隊。他們時刻不忘24小時響應(yīng)的承諾，對客戶總是有求必應(yīng)，有應(yīng)必速。通過速度與激情的完美結(jié)合，以誠信之心對待每一位客戶，以熱忱之態(tài)解決每一個問題，以實際行動打造誠信服務(wù)的金字招牌。
在這個標(biāo)桿班組中一直流傳著諸如“三顧茅廬”、“中秋月夜”等傳說。楊毅便是“中秋月夜”佳話的主角。他是客響班班長，負(fù)責(zé)日常的裝維工作。2011年中秋佳節(jié)的傍晚，楊毅正準(zhǔn)備和家人吃團(tuán)圓飯，不料接到某小區(qū)的報修電話，反映一位客戶無法正常上網(wǎng)。聞訊后他不顧家人勸阻，立即聯(lián)系寬帶維修人員趕往用戶小區(qū)。趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原來是一位韓國客戶，由于工作原因沒能及時回國與家人團(tuán)聚，帶來的筆記本電腦卻無法正常瀏覽網(wǎng)頁， 所以也不能同家人聯(lián)系�？粗蛻艚辜钡难凵�，楊毅迅速打開韓國客戶的電腦�？呻娔X中除了圖標(biāo)能看個大概，其他文字都是韓文，且該電腦的操作系統(tǒng)界面與中文版完全不同�？蛻魞H會說幾句簡單的漢語，難以進(jìn)行溝通交流。諸多因素給維修工作帶來許多困難。但楊毅毫不氣餒，憑借自己多年積累的維修經(jīng)驗仔細(xì)排查。沒過多久，便找到問題癥結(jié)所在，對該電腦的韓國版防火墻設(shè)置進(jìn)行修改，從而順利地解決了問題。韓國客戶得以與家人進(jìn)行視頻聊天，欣喜萬分，緊握著楊毅的手連聲感謝。
汪杰也是客響班的一員。一天傍晚，他接到客戶投訴稱在家無法連接網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)時正是臺風(fēng)肆虐之際，外面大雨滂沱，但汪杰還是毅然拎起工具包出門。客戶住處位置偏僻、地勢低洼，強風(fēng)暴雨使得道路更加泥濘不堪，行進(jìn)困難，而汪杰卻置之不顧，一路前行。趕到用戶家時，敲門無人響應(yīng)，打電話也無人接聽，汪杰只好趕回單位。第二天一大早，汪杰又一次迫不及待地?fù)艽蛴脩羰謾C，不料手機居然關(guān)機，連續(xù)撥了一個上午仍沒反應(yīng)。汪杰很是無奈，本想就此作罷，但是一想到24小時內(nèi)響應(yīng)客戶需求的誠信承諾，便在中午又一次趕往用戶住所，卻再一次無果而返。汪杰估摸著，晚上8點之后客戶應(yīng)該會回家，便第三次趕往用戶住所。這一次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看到了用戶窗邊燈火閃亮，他心里的石頭落了一半，三步并作兩步上樓給客戶檢測網(wǎng)絡(luò)，及時解決故障。原來該客戶在反映網(wǎng)絡(luò)故障后就臨時到外地探親，由于走得匆忙，忘了帶手機，以至于造成汪杰“三顧茅廬”。網(wǎng)絡(luò)故障得以解決，汪杰“三顧茅廬”的感人事跡也由此傳開。
客響班是幕后的誠信班組。同樣，在鎮(zhèn)江移動一線窗口營業(yè)廳，也處處充滿著濃濃的誠信味。東門自營廳班組成員，在日常工作中以誠待人，以誠為堅，以信處事，以信取人，得到客戶信守承諾、優(yōu)待客戶的交口稱贊，打造了公司誠信服務(wù)的金字招牌，成為行業(yè)誠信經(jīng)營的典范。張瑞雪就是東門自營廳班組的組長。一直以來，她以身作則，教育員工有所許諾，纖毫必償；有所期約，時刻不易，成為班組誠信服務(wù)的楷模。她每次為客戶辦理業(yè)務(wù)時，都會一五一十地將業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容、開通條件等情況告知客戶，在得到客戶的點頭之后才為客戶辦理，因此她連續(xù)三年客戶滿意為百分之百，贏得“三百娘子”的稱號。吳蓉蓉也是誠信服務(wù)的忠實擁護(hù)者。有一次有位客戶拿著身份證到前臺辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，她向客戶詢問具體原因，得知客戶是因為在業(yè)務(wù)繁忙時手機連續(xù)兩次停機卻一次也沒有收到消費余額提醒的信息，一氣之下要求退網(wǎng)。了解了實際情況后，她立即一方面對客戶動之以情，安撫客戶的情緒；另一方面曉之以理，告知客戶退網(wǎng)會給生活與工作帶來諸多不便。最后，她向客戶許下承諾，今后會密切關(guān)注客戶余額情況并及時予以人工反饋，經(jīng)過一番挽留，客戶才答應(yīng)繼續(xù)使用原來的號碼。之后的工作中，她也一直恪守承諾，時時關(guān)注客戶的話費，他的手機再也沒有被停過。
在“爭做誠信員工，打造誠信班組”的號召中，鎮(zhèn)江移動誠信文化建設(shè)生根發(fā)芽，內(nèi)化于心。在2011年年末誠信文化踐行情況調(diào)查中，鎮(zhèn)江移動員工對開展誠信體系建設(shè)的認(rèn)同度達(dá)到98%。
誠信輻射 涓涓細(xì)流匯江海
“誠信”并非一個單行道，它是互生互現(xiàn)、相輔相成的雙向互動過程。涓涓細(xì)流匯江海，在鎮(zhèn)江移動廣大員工的共同努力下，誠信文化理念逐步向外輻射，對合作伙伴、對社會都產(chǎn)生了積極影響。
2012年3月份，一年一度的誠信監(jiān)督員座談會如期進(jìn)行。這是鎮(zhèn)江移動為落實誠信文化引入的社會監(jiān)督機制。來自各新聞媒體、工商、消協(xié)、物價等全市各行業(yè)的監(jiān)督員們對鎮(zhèn)江移動發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出了手機售后服務(wù)、垃圾短信等亟須改進(jìn)的問題，為下一步發(fā)展指明了方向。
監(jiān)督員們也對誠信文化的進(jìn)一步建設(shè)提出了自己的見解和鼓勵：“原以為移動公司的誠信建設(shè)只是紙上談兵，沒想到你們做的完全超出了我們的希望，希望你們更加努力，在全社會都掀起誠信做人、誠信經(jīng)營的熱潮。”
2012年5月，鎮(zhèn)江移動的合作伙伴都收到了一紙“講誠信、重履約”的倡議書。合作伙伴們通過參與主題座談會、開展誠信簽名活動、開展誠信自查自糾工作等，切實參與誠信建設(shè)的活動中，對于工作中不講誠信、不守約的案例進(jìn)行列舉和改正，共同構(gòu)筑反腐倡廉和誠信合作體系。
“問渠哪得清如許，。”鎮(zhèn)江移動通過多方位、多維度踐行誠信文化，促進(jìn)企業(yè)管理、經(jīng)營發(fā)展、服務(wù)提升及品牌形象的樹立，先后獲得了全國實施用戶滿意工程“用戶滿意企業(yè)”、“江蘇省誠信單位”、“江蘇省價格誠信單位”等多項榮譽稱號。
然而，誠信文化建設(shè)不可能一蹴而就，它是一項長期而系統(tǒng)的艱巨工程。展望未來，鎮(zhèn)江移動將不斷迎合轉(zhuǎn)型升級的需要，繼續(xù)秉持“互誠互信 和諧發(fā)展”的文化理念，向廣大用戶提供誠信服務(wù)，以更大的熱情、更實際的行動、更高遠(yuǎn)的使命感履行企業(yè)責(zé)任。
