在福建泉州電信10000號(hào)，有一本100多種類型的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”，涵蓋了寬帶服務(wù)中的大部分疑難雜癥，也正是這本手冊(cè)讓泉州10000號(hào)寬帶故障預(yù)處理成功率居于中國電信省市公司前列。手冊(cè)的發(fā)明人叫陳守宜，是中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服督導(dǎo)。
用心鉆研成專家
2004年，南京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的陳守宜通過應(yīng)聘，走上了中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專家臺(tái)席崗位，他用了整整3年時(shí)間，收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法。到2007年2月，他編寫的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”初版終于完成，并在以后的每年根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備的演進(jìn)不斷增刪，共有100多種類型。
“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”主要包含四大內(nèi)容：一是基本設(shè)備故障的處理，里面包括設(shè)備外形圖片、參數(shù)特性以及故障處理對(duì)策；二是快速修障對(duì)策，有針對(duì)不同故障而專門設(shè)計(jì)的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對(duì)一些需要多部門配合處理的疑難故障，制定出各環(huán)節(jié)的協(xié)作流程；四是服務(wù)禁忌，提出客戶服務(wù)過程中需要避免的問題。
為確保手冊(cè)的準(zhǔn)確性，陳守宜首先需要對(duì)各類故障進(jìn)行逐一模擬。他專門設(shè)置了障礙模擬設(shè)備，再現(xiàn)障礙場景。對(duì)于一些極少出現(xiàn)的障礙或難以模擬的障礙場景，有時(shí)需要長時(shí)間等待類似問題的再次出現(xiàn)，有時(shí)要根據(jù)用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需對(duì)各類障礙的解決辦法進(jìn)行驗(yàn)證。陳守宜經(jīng)常走街串巷，蹲機(jī)房、跑線路、查資料，對(duì)100多種類型的障礙解決辦法逐一驗(yàn)證，做到準(zhǔn)確無誤。最后是要準(zhǔn)確描述。陳守宜對(duì)于常見的設(shè)備都有直觀的圖片做輔助材料，實(shí)在無法提供圖片時(shí)，就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。
“有了這套10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)，以前新員工上崗需要兩個(gè)月左右的培訓(xùn)時(shí)間，現(xiàn)在只要一個(gè)星期就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說。
由于在服務(wù)工作中有極高的實(shí)用性和指導(dǎo)作用，陳守宜編寫的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”在業(yè)內(nèi)備受推崇，被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”，并在福建電信及外省電信公司廣泛使用。由于貢獻(xiàn)突出，陳守宜個(gè)人被評(píng)為中國電信集團(tuán)優(yōu)秀客服經(jīng)理，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也被中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)授予“2010年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。
現(xiàn)在，中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專席的預(yù)處理成功率達(dá)到80%，這意味著有八成用戶的寬帶障礙，通過10000號(hào)就能得到有效解決，這一數(shù)字遠(yuǎn)高于行業(yè)65%的水平，處于全國領(lǐng)先地位。這一數(shù)字的背后，是陳守宜和他的團(tuán)隊(duì)付出的艱辛。
帶好團(tuán)隊(duì)有方法
2007年，陳守宜因業(yè)務(wù)技術(shù)精湛，擔(dān)任中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專席督導(dǎo)，成為有36名成員的團(tuán)隊(duì)的頭，他用“像家庭、像學(xué)校、像軍隊(duì)”那樣的管理模式來帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
寬帶服務(wù)專席工作，不僅工作量大，還要承受個(gè)別用戶的不理解和抱怨，心理壓力大。“這些問題處理不好就會(huì)導(dǎo)致寬帶專席服務(wù)陷于困境。”陳守宜說，消除這種壓力的有效辦法，就是在團(tuán)隊(duì)中營造家庭般的溫暖。
除了最基本的節(jié)日問候外，員工誰有困難陳守宜都會(huì)帶頭幫助解決。小王的母親重病住院，由于工作性質(zhì)小王不能全脫產(chǎn)照看，陳守宜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)輪流照看，直到小王的母親順利出院。“一個(gè)團(tuán)隊(duì)有溫暖，才有凝聚力。”陳守宜說。目前國內(nèi)呼叫中心員工年流失率通常在25%～30%之間，而他的團(tuán)隊(duì)近三年只有兩個(gè)人離職。
為了讓員工勝任寬帶專席這個(gè)崗位，陳守宜將團(tuán)隊(duì)變成了免費(fèi)培訓(xùn)的學(xué)校，毫無保留地將自己工作方法傳授出去。他定期召開班會(huì)，把自己找到的最新技術(shù)及應(yīng)用材料發(fā)給員工學(xué)習(xí)，有時(shí)候則是把這些問題匯總后讓大家一起探討，傳授自己的學(xué)習(xí)方法，或在臺(tái)席上接上另外一副耳機(jī)指導(dǎo)員工操作。
陳守宜說，一直以軍隊(duì)管理模式來管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)。為此他制定了一套嚴(yán)格的考核制度，還有每月的勞動(dòng)競賽積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標(biāo)兵評(píng)選競賽，通過各項(xiàng)考核總分最高者將獲得標(biāo)兵稱號(hào)，以此激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的斗志。
陳守宜認(rèn)為，一個(gè)人能干好工作，最重要的是熱愛。他愛互聯(lián)網(wǎng)，愛這份工作。
