北京通信業(yè)構(gòu)建糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制，不斷創(chuàng)新工作思路，完善工作方式，取得顯著成效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市電信用戶申訴受理中心2012年上半年受理并解決電信用戶投訴205件，咨詢建議5788件。一些服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題例如電信卡余額問(wèn)題等的投訴呈減少趨勢(shì)，表明電信服務(wù)的改進(jìn)有效降低了用戶投訴率。
北京市各基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)糾風(fēng)方案，結(jié)合實(shí)際情況，采取措施完善投訴處理機(jī)制，確保投訴熱線暢通，促使行業(yè)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。北京移動(dòng)公司客服中心設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)專席，80%以上用戶網(wǎng)上投訴可通過(guò)客服中心網(wǎng)絡(luò)專席在線方式實(shí)時(shí)處理。該公司同時(shí)加快實(shí)施TOP100建設(shè)項(xiàng)目，集中精力和資源進(jìn)行投訴高發(fā)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。北京聯(lián)通公司設(shè)立了總經(jīng)理熱線，使用戶升級(jí)投訴等問(wèn)題得到了更迅速的解決，特別是用戶反映到12300的問(wèn)題，絕大多數(shù)能夠得到有效解決。北京電信公司努力克服和解決各種技術(shù)難題，在充分聽(tīng)取用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了提醒定制功能，用戶可以自主選擇定制部分或全部提醒功能，避免了對(duì)用戶不關(guān)注內(nèi)容提醒造成的打擾。
