3月份以來,長沙鐵通針對客服投訴案例，主管客服副總專門組織網(wǎng)運、建設(shè)等支撐部門和區(qū)域負責(zé)人召開專題客服會議,會上一對長沙分公司2011年越級投訴情況進行總結(jié)，二對具代表性的投訴案例和服務(wù)錄音進行收聽分析，闡述服務(wù)欠缺之處，三是組織大家學(xué)習(xí)分公司3號文件《長沙分公司客戶投訴管理辦法》，提出加強全員服務(wù)意識，打造全方位服務(wù)體系，減少客戶投訴，提升客戶滿意度的工作主題，“只有我們的所作所為高于客戶預(yù)期，客戶滿意度才會得到提高”主管副總?cè)缡钦f道。
為將這一中心工作落到實處，客服中心負責(zé)人根據(jù)目前分公司服務(wù)現(xiàn)狀提出四條服務(wù)措施：一是加強與客戶的聯(lián)系和溝通，對不能在規(guī)定時間內(nèi)裝機和故障處理的，一定要及時聯(lián)系客戶（或者在離開客戶現(xiàn)場時）向客戶進行告知，與客戶解釋清楚，取得客戶諒解。二是加強工單及時率、重復(fù)申告故障率的控制，今年1-2月分公司這二項指標(biāo)均未達到省公司要求，故障維護部門理重點要關(guān)注故障處理三個環(huán)節(jié)，即一在工單即將到點前一小時提醒裝維人員，二對10050的催單故障重點處理，三申請延時的工單在時限內(nèi)及時消點。三是加強代理商用戶資料錄入，TD固話首次錄入準(zhǔn)確率從去年的90%下降到85%，聯(lián)系電話不準(zhǔn)確這塊有待提高。四是加強服務(wù)監(jiān)督，客服熱線統(tǒng)一為10050。
