“一部3G手機，如果通話的基本功能都得不到保障，怎么可能讓消費者滿意？”26歲的馬龍告訴中國青年報記者，他最近就買到了這樣一部手機。
今年6月初，馬龍準(zhǔn)備買一部3G手機，經(jīng)過反復(fù)比較，他發(fā)現(xiàn)聯(lián)想移動剛剛發(fā)布的一款名為“樂phone”的手機性價比較高，于是，他于6月14日在聯(lián)通華盛網(wǎng)上商城訂購了一部。6月15日商城送貨上門。
“這款手機在市面上沒有裸機出售，只能購買聯(lián)通的套餐，于是我就選擇了聯(lián)通186套餐，手機的價格是2899元”。馬龍拿到手機后當(dāng)即給朋友打了一個電話，但通話在一分鐘左右的時候斷掉了。接下來幾天里他發(fā)現(xiàn)，“手機信號經(jīng)常是在滿格的情況下，我一拿起來就全沒了，朋友們也反映給我電話經(jīng)常打不通”，這讓馬龍心生疑慮，“該不會是新手機有問題吧？”
早期用戶使用中發(fā)現(xiàn)問題
6月19日，馬龍打電話向聯(lián)想手機在北京的客戶服務(wù)中心咨詢，被告知要去客戶服務(wù)中心對手機進行檢測后再做處理。于是，他當(dāng)天就趕到了位于北京市公主墳的聯(lián)想手機客戶服務(wù)中心。
工作人員對馬龍的手機進行檢測后表示，信號接收沒有問題，應(yīng)該是手機的固件版本太低。所謂固件，就是指一個數(shù)碼產(chǎn)品最基礎(chǔ)、最底層工作的軟件，于是，在馬龍同意后，工作人員對手機固件進行了升級。就在那個服務(wù)中心，同時還有樂phone手機的另外3個消費者在等待信號檢測結(jié)果。最后，除了一個消費者因手機接收信號有問題順利拿到了換機單外，其他幾位消費者都被告知手機的信號接收系統(tǒng)沒有問題，客服中心所做的就只能是升級固件版本。
近日，全國首個高仿真“美女”機器人導(dǎo)購在北京前門大街一家商店內(nèi)亮相。 CFP供圖
同樣的手機SIM卡，放在其他品牌的3G手機中，信號強度明顯要比樂phone好。馬龍現(xiàn)場給記者做了演示，通過手機的工程模式可以查到信號強度，用樂phone手機要比其他品牌手機低10個數(shù)值左右。當(dāng)馬龍用手握住樂phone手機后，手機信號迅速衰減。
馬龍在“樂phone之家”論壇里看到了關(guān)于樂phone固件升級的帖子，“固件版本的型號更新太快，我專門關(guān)注過，有時候連續(xù)3天，一天出一個新版本，我不知道這是不是聯(lián)想手機官方發(fā)布的版本，如果是，我覺得應(yīng)該由聯(lián)想手機內(nèi)部來測試，把最終的版本推出來就可以了”。
拿著固件升級過的樂phone手機回到家里，馬龍發(fā)現(xiàn)，升級后的手機信號有所增強，但仍然無法達到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。手拿起來信號就減弱的問題仍然存在，有所改善的就是上網(wǎng)，“原來在家里是根本不能上網(wǎng)的，升級后可以連接了，但斷斷續(xù)續(xù)，經(jīng)常是強度信號滿格卻還是連接不上網(wǎng)絡(luò)”。
網(wǎng)絡(luò)論壇上的聲音
馬龍注意到，6月20日之后，各個相關(guān)論壇里就有消息傳出，聯(lián)想移動會給早期的樂phone用戶更換改版機。7月7日，論壇中有人貼出了此款改版機的照片后，315網(wǎng)站上關(guān)于樂phone的投訴就多了起來。記者注意到，僅7月8日一天，關(guān)于樂phone手機的消費者投訴就有41條。
在聯(lián)想移動官方網(wǎng)站的“聯(lián)想SmartPhone手機論壇”中也有不少討論樂phone手機信號的帖子，網(wǎng)友“槍騎兵王”表示，“希望能得到有效改進，作為手機，最重要的就是通話，別的功能再強大，不能打電話，就不是手機”，論壇管理員的回答是，“如對樂Phone信號問題存在疑慮，建議至維修點檢測”。
7月8日，記者來到北京聯(lián)想移動位于公主墳的客戶服務(wù)中心。一位女士剛剛把樂phone手機交給了工作人員進行檢測，手機的主要故障是，“信號差，QQ登錄不了，即使登錄了也總是掉線”�？头ぷ魅藛T向該消費者表示：有一部分樂phone手機存在這種問題，但是更新固件版本后問題都有改善，如果升級后問題仍不能解決，消費者可以到客服測試，檢測人員會根據(jù)測試結(jié)果提供相關(guān)處理意見。
在馬龍看來，樂phone手機除了通話之外的功能還是非常強大的，性價比比較高，但通話這個基本功能首先應(yīng)該保障。馬龍承認(rèn)聯(lián)想移動的客服工作人員服務(wù)態(tài)度很好，“問什么問題回答都很耐心，但他們給人感覺就是總在回避實質(zhì)性問題”。
有消費者表示，聯(lián)想移動很明顯沒有高度重視樂phone手機的問題，至今沒有針對出現(xiàn)問題較多的首批產(chǎn)品給消費者一個正式答復(fù)。網(wǎng)友“boyyfan”建議，“僅靠提供好的售后并不能完全解決問題�，F(xiàn)在也可以看作是一個機遇，一個建立信任的機會，如果聯(lián)想做得好，即使以后聯(lián)想有任何新產(chǎn)品發(fā)出，大家都敢于嘗試了，畢竟有保障啊”。
7月8日，馬龍也在315消費電子投訴網(wǎng)上投訴了聯(lián)想移動生產(chǎn)的樂phone手機。
7月9日下午兩點，聯(lián)想移動總部給馬龍打來了問詢電話。“對方一開始就表示，信號不穩(wěn)定與網(wǎng)絡(luò)覆蓋也有關(guān)系，尤其是信號在2G、3G來回切換，但他們也承認(rèn)手機接收信號存在一定問題，他們說手機后蓋內(nèi)有一層金屬，可能是造成信號不好的主要原因。原本這層金屬是用來防輻射的，他們將來會考慮給最早的這批消費者換后蓋�！碑�(dāng)馬龍問及當(dāng)前的問題怎么解決時，對方回答，將把相關(guān)情況反饋給客戶服務(wù)中心。
當(dāng)天下午5點，馬龍接到聯(lián)想手機客服工作人員打來的電話，表示將直接為馬龍申請改良機器，并沒有提出再次檢測手機的要求。這讓馬龍非常忐忑，“也不知道改版機是不是真的能解決信號問題”。
追問網(wǎng)絡(luò)運營商有沒有責(zé)任
馬龍也想到可能是網(wǎng)絡(luò)的問題，7月10日,他撥通聯(lián)通服務(wù)熱線10010,反映信號差的問題。聯(lián)通工作人員詢問了具體情況后，表示要具體檢測一下信號，但截至記者發(fā)稿，聯(lián)通未做進一步回應(yīng)。
北京郵電大學(xué)教授、三網(wǎng)融合研究所所長曾劍秋告訴記者，移動通訊信號通過無線方式傳遞，在遇到障礙物時信號會不好；無線信號通過基站傳遞，如果基站容量低，就會堵塞，就像公路遭遇堵車一樣；還有可能會遭到其他無線信號的干擾。
對于手機接收信號不好的情況，曾教授認(rèn)為一般與網(wǎng)絡(luò)運營商相關(guān)的情況會多一些，手機以前主要是打電話，發(fā)短信，“但隨著通訊業(yè)務(wù)的發(fā)展，對手機的要求會比較高，比如同樣是智能手機，差別也比較大，從幾百塊到幾千塊的不等，數(shù)字業(yè)務(wù)運營的時候，手機質(zhì)量的差異會帶來信號接收的差異，所以今后手機可能出現(xiàn)的問題會增多”。
對于消費者反映樂phone手機信號較差的問題，聯(lián)想移動市場部工作人員向中國青年報記者表示：“主要問題是產(chǎn)品版本的問題。產(chǎn)品版本不斷更新，需要用戶更新版本。一般產(chǎn)品升級后會有顯著的提高。建議用戶最好到售后服務(wù)營業(yè)廳去做升級，用戶自己升級可能由于操作不當(dāng)，會造成一些不必要的麻煩。”該工作人員表示，固件版本升級都是免費的，用戶有問題可以撥打售后服務(wù)電話。
該工作人員表示，信號不好的問題，“還要看使用的哪個移動運營商的卡，有的運營商信號覆蓋得不是很全，會出現(xiàn)接收不良的情況。聯(lián)通套餐信號不好，也是正常范圍，聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)也在不斷完善，這是3G普及的過程，在過程中可能有一些需要磨合”。
（文中馬龍為化名）
