“一部3G手機(jī)，如果通話的基本功能都得不到保障，怎么可能讓消費(fèi)者滿意？”26歲的馬龍告訴中國(guó)青年報(bào)記者，他最近就買(mǎi)到了這樣一部手機(jī)。
今年6月初，馬龍準(zhǔn)備買(mǎi)一部3G手機(jī)，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較，他發(fā)現(xiàn)聯(lián)想移動(dòng)剛剛發(fā)布的一款名為“樂(lè)phone”的手機(jī)性價(jià)比較高，于是，他于6月14日在聯(lián)通華盛網(wǎng)上商城訂購(gòu)了一部。6月15日商城送貨上門(mén)。
“這款手機(jī)在市面上沒(méi)有裸機(jī)出售，只能購(gòu)買(mǎi)聯(lián)通的套餐，于是我就選擇了聯(lián)通186套餐，手機(jī)的價(jià)格是2899元”。馬龍拿到手機(jī)后當(dāng)即給朋友打了一個(gè)電話，但通話在一分鐘左右的時(shí)候斷掉了。接下來(lái)幾天里他發(fā)現(xiàn)，“手機(jī)信號(hào)經(jīng)常是在滿格的情況下，我一拿起來(lái)就全沒(méi)了，朋友們也反映給我電話經(jīng)常打不通”，這讓馬龍心生疑慮，“該不會(huì)是新手機(jī)有問(wèn)題吧？”
早期用戶使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
6月19日，馬龍打電話向聯(lián)想手機(jī)在北京的客戶服務(wù)中心咨詢，被告知要去客戶服務(wù)中心對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)后再做處理。于是，他當(dāng)天就趕到了位于北京市公主墳的聯(lián)想手機(jī)客戶服務(wù)中心。
工作人員對(duì)馬龍的手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)后表示，信號(hào)接收沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)該是手機(jī)的固件版本太低。所謂固件，就是指一個(gè)數(shù)碼產(chǎn)品最基礎(chǔ)、最底層工作的軟件，于是，在馬龍同意后，工作人員對(duì)手機(jī)固件進(jìn)行了升級(jí)。就在那個(gè)服務(wù)中心，同時(shí)還有樂(lè)phone手機(jī)的另外3個(gè)消費(fèi)者在等待信號(hào)檢測(cè)結(jié)果。最后，除了一個(gè)消費(fèi)者因手機(jī)接收信號(hào)有問(wèn)題順利拿到了換機(jī)單外，其他幾位消費(fèi)者都被告知手機(jī)的信號(hào)接收系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題，客服中心所做的就只能是升級(jí)固件版本。
近日，全國(guó)首個(gè)高仿真“美女”機(jī)器人導(dǎo)購(gòu)在北京前門(mén)大街一家商店內(nèi)亮相。 CFP供圖
同樣的手機(jī)SIM卡，放在其他品牌的3G手機(jī)中，信號(hào)強(qiáng)度明顯要比樂(lè)phone好。馬龍現(xiàn)場(chǎng)給記者做了演示，通過(guò)手機(jī)的工程模式可以查到信號(hào)強(qiáng)度，用樂(lè)phone手機(jī)要比其他品牌手機(jī)低10個(gè)數(shù)值左右。當(dāng)馬龍用手握住樂(lè)phone手機(jī)后，手機(jī)信號(hào)迅速衰減。
馬龍?jiān)凇皹?lè)phone之家”論壇里看到了關(guān)于樂(lè)phone固件升級(jí)的帖子，“固件版本的型號(hào)更新太快，我專門(mén)關(guān)注過(guò)，有時(shí)候連續(xù)3天，一天出一個(gè)新版本，我不知道這是不是聯(lián)想手機(jī)官方發(fā)布的版本，如果是，我覺(jué)得應(yīng)該由聯(lián)想手機(jī)內(nèi)部來(lái)測(cè)試，把最終的版本推出來(lái)就可以了”。
拿著固件升級(jí)過(guò)的樂(lè)phone手機(jī)回到家里，馬龍發(fā)現(xiàn)，升級(jí)后的手機(jī)信號(hào)有所增強(qiáng)，但仍然無(wú)法達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。手拿起來(lái)信號(hào)就減弱的問(wèn)題仍然存在，有所改善的就是上網(wǎng)，“原來(lái)在家里是根本不能上網(wǎng)的，升級(jí)后可以連接了，但斷斷續(xù)續(xù)，經(jīng)常是強(qiáng)度信號(hào)滿格卻還是連接不上網(wǎng)絡(luò)”。
網(wǎng)絡(luò)論壇上的聲音
馬龍注意到，6月20日之后，各個(gè)相關(guān)論壇里就有消息傳出，聯(lián)想移動(dòng)會(huì)給早期的樂(lè)phone用戶更換改版機(jī)。7月7日，論壇中有人貼出了此款改版機(jī)的照片后，315網(wǎng)站上關(guān)于樂(lè)phone的投訴就多了起來(lái)。記者注意到，僅7月8日一天，關(guān)于樂(lè)phone手機(jī)的消費(fèi)者投訴就有41條。
在聯(lián)想移動(dòng)官方網(wǎng)站的“聯(lián)想SmartPhone手機(jī)論壇”中也有不少討論樂(lè)phone手機(jī)信號(hào)的帖子，網(wǎng)友“槍騎兵王”表示，“希望能得到有效改進(jìn)，作為手機(jī)，最重要的就是通話，別的功能再?gòu)?qiáng)大，不能打電話，就不是手機(jī)”，論壇管理員的回答是，“如對(duì)樂(lè)Phone信號(hào)問(wèn)題存在疑慮，建議至維修點(diǎn)檢測(cè)”。
7月8日，記者來(lái)到北京聯(lián)想移動(dòng)位于公主墳的客戶服務(wù)中心。一位女士剛剛把樂(lè)phone手機(jī)交給了工作人員進(jìn)行檢測(cè)，手機(jī)的主要故障是，“信號(hào)差，QQ登錄不了，即使登錄了也總是掉線”。客服工作人員向該消費(fèi)者表示：有一部分樂(lè)phone手機(jī)存在這種問(wèn)題，但是更新固件版本后問(wèn)題都有改善，如果升級(jí)后問(wèn)題仍不能解決，消費(fèi)者可以到客服測(cè)試，檢測(cè)人員會(huì)根據(jù)測(cè)試結(jié)果提供相關(guān)處理意見(jiàn)。
在馬龍看來(lái)，樂(lè)phone手機(jī)除了通話之外的功能還是非常強(qiáng)大的，性價(jià)比比較高，但通話這個(gè)基本功能首先應(yīng)該保障。馬龍承認(rèn)聯(lián)想移動(dòng)的客服工作人員服務(wù)態(tài)度很好，“問(wèn)什么問(wèn)題回答都很耐心，但他們給人感覺(jué)就是總在回避實(shí)質(zhì)性問(wèn)題”。
有消費(fèi)者表示，聯(lián)想移動(dòng)很明顯沒(méi)有高度重視樂(lè)phone手機(jī)的問(wèn)題，至今沒(méi)有針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題較多的首批產(chǎn)品給消費(fèi)者一個(gè)正式答復(fù)。網(wǎng)友“boyyfan”建議，“僅靠提供好的售后并不能完全解決問(wèn)題�，F(xiàn)在也可以看作是一個(gè)機(jī)遇，一個(gè)建立信任的機(jī)會(huì)，如果聯(lián)想做得好，即使以后聯(lián)想有任何新產(chǎn)品發(fā)出，大家都敢于嘗試了，畢竟有保障啊”。
7月8日，馬龍也在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上投訴了聯(lián)想移動(dòng)生產(chǎn)的樂(lè)phone手機(jī)。
7月9日下午兩點(diǎn)，聯(lián)想移動(dòng)總部給馬龍打來(lái)了問(wèn)詢電話。“對(duì)方一開(kāi)始就表示，信號(hào)不穩(wěn)定與網(wǎng)絡(luò)覆蓋也有關(guān)系，尤其是信號(hào)在2G、3G來(lái)回切換，但他們也承認(rèn)手機(jī)接收信號(hào)存在一定問(wèn)題，他們說(shuō)手機(jī)后蓋內(nèi)有一層金屬，可能是造成信號(hào)不好的主要原因。原本這層金屬是用來(lái)防輻射的，他們將來(lái)會(huì)考慮給最早的這批消費(fèi)者換后蓋�！碑�(dāng)馬龍問(wèn)及當(dāng)前的問(wèn)題怎么解決時(shí)，對(duì)方回答，將把相關(guān)情況反饋給客戶服務(wù)中心。
當(dāng)天下午5點(diǎn)，馬龍接到聯(lián)想手機(jī)客服工作人員打來(lái)的電話，表示將直接為馬龍申請(qǐng)改良機(jī)器，并沒(méi)有提出再次檢測(cè)手機(jī)的要求。這讓馬龍非常忐忑，“也不知道改版機(jī)是不是真的能解決信號(hào)問(wèn)題”。
追問(wèn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商有沒(méi)有責(zé)任
馬龍也想到可能是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，7月10日,他撥通聯(lián)通服務(wù)熱線10010,反映信號(hào)差的問(wèn)題。聯(lián)通工作人員詢問(wèn)了具體情況后，表示要具體檢測(cè)一下信號(hào)，但截至記者發(fā)稿，聯(lián)通未做進(jìn)一步回應(yīng)。
北京郵電大學(xué)教授、三網(wǎng)融合研究所所長(zhǎng)曾劍秋告訴記者，移動(dòng)通訊信號(hào)通過(guò)無(wú)線方式傳遞，在遇到障礙物時(shí)信號(hào)會(huì)不好；無(wú)線信號(hào)通過(guò)基站傳遞，如果基站容量低，就會(huì)堵塞，就像公路遭遇堵車(chē)一樣；還有可能會(huì)遭到其他無(wú)線信號(hào)的干擾。
對(duì)于手機(jī)接收信號(hào)不好的情況，曾教授認(rèn)為一般與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)的情況會(huì)多一些，手機(jī)以前主要是打電話，發(fā)短信，“但隨著通訊業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)手機(jī)的要求會(huì)比較高，比如同樣是智能手機(jī)，差別也比較大，從幾百塊到幾千塊的不等，數(shù)字業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，手機(jī)質(zhì)量的差異會(huì)帶來(lái)信號(hào)接收的差異，所以今后手機(jī)可能出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)增多”。
對(duì)于消費(fèi)者反映樂(lè)phone手機(jī)信號(hào)較差的問(wèn)題，聯(lián)想移動(dòng)市場(chǎng)部工作人員向中國(guó)青年報(bào)記者表示：“主要問(wèn)題是產(chǎn)品版本的問(wèn)題。產(chǎn)品版本不斷更新，需要用戶更新版本。一般產(chǎn)品升級(jí)后會(huì)有顯著的提高。建議用戶最好到售后服務(wù)營(yíng)業(yè)廳去做升級(jí)，用戶自己升級(jí)可能由于操作不當(dāng)，會(huì)造成一些不必要的麻煩。”該工作人員表示，固件版本升級(jí)都是免費(fèi)的，用戶有問(wèn)題可以撥打售后服務(wù)電話。
該工作人員表示，信號(hào)不好的問(wèn)題，“還要看使用的哪個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的卡，有的運(yùn)營(yíng)商信號(hào)覆蓋得不是很全，會(huì)出現(xiàn)接收不良的情況。聯(lián)通套餐信號(hào)不好，也是正常范圍，聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)也在不斷完善，這是3G普及的過(guò)程，在過(guò)程中可能有一些需要磨合”。
�。ㄎ闹旭R龍為化名）
