在日前《通信世界》舉辦的2005中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，部電信管理局的魯陽(yáng)副局長(zhǎng)談提高手機(jī)市場(chǎng)的服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)通信、移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。先介紹2004年我國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)和手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展的概況。
2004年新增移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)6487萬(wàn)戶(hù)，是近年來(lái)新增用戶(hù)最多的一年。截止到今年1月份，我國(guó)移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了3.4億戶(hù)，普及率達(dá)到了25.9戶(hù)每百人。2004年移動(dòng)電話(huà)通信量為9400億分鐘，比上一年增長(zhǎng)了49.2％。移動(dòng)短信發(fā)信量2140億條，比前一年增長(zhǎng)了58.8％。業(yè)務(wù)收入2210億元，增長(zhǎng)13.2％，占電信業(yè)務(wù)總收入比重達(dá)到42.68％，這是移動(dòng)在整個(gè)電信收入中的比重。
隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的規(guī)模也不斷擴(kuò)大。2004年合法的手機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證754張，去年有754款新的手機(jī)上市。進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志1.3億枚。實(shí)際市場(chǎng)銷(xiāo)售量超過(guò)一億部， 2004年全球的手機(jī)出貨量為6.6億部，其中約有35％的是在中國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)的手機(jī)，兩個(gè)多億是中國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)的手機(jī)，供大于求的整體局勢(shì)，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，并且從單純的價(jià)格戰(zhàn)，逐步向推出新品，用戶(hù)定制，供應(yīng)鏈爭(zhēng)奪等縱向全方位的發(fā)展。
第二，目前手機(jī)市場(chǎng)還存在很多問(wèn)題。手機(jī)已成為更新速度快，貶值幅度大，利潤(rùn)率下滑的大眾消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品。隨之而來(lái)是手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題的投訴也日益上升，成為我國(guó)移動(dòng)通信發(fā)展過(guò)程中一個(gè)不和諧的現(xiàn)象。根據(jù)國(guó)家工商局2004的發(fā)布的全國(guó)投訴統(tǒng)計(jì)顯示，手機(jī)的投訴在整個(gè)產(chǎn)品內(nèi)的投訴里的12.81％。今年年初，我們局對(duì)22個(gè)廠家，22種型號(hào)的移動(dòng)電話(huà)機(jī)進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督抽查，產(chǎn)品的合格率僅為63.6％。我們分析目前我們國(guó)家手機(jī)市場(chǎng)質(zhì)量投訴率高，售后服務(wù)差，我們認(rèn)為有這么幾個(gè)原因。
第一在手機(jī)生產(chǎn)領(lǐng)域，某些廠家追求短期效益，導(dǎo)致手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法得到保障。由于手機(jī)生產(chǎn)的能力過(guò)剩，某些企業(yè)為了降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一拿到進(jìn)網(wǎng)許可證以后，就偷工減料，粗制濫造。
第二在手機(jī)流通領(lǐng)域里，銷(xiāo)售和售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂，損害消費(fèi)者利益，引發(fā)大量投訴。目前市場(chǎng)上還存在著一些假冒偽劣和走私的三無(wú)手機(jī)，既沒(méi)有合法品牌生產(chǎn)廠家，也沒(méi)有售后服務(wù)。
第三在手機(jī)的質(zhì)量的監(jiān)督和管理方面，缺乏有效的協(xié)調(diào)和防范的機(jī)制。在對(duì)手機(jī)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作中，工商、消協(xié)等部門(mén)建立了比較健全的消費(fèi)者投訴受理機(jī)制。信產(chǎn)部有一個(gè)移動(dòng)固定電話(huà)質(zhì)量投訴中心，雖然統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較專(zhuān)業(yè)，但統(tǒng)計(jì)的渠道比較窄。所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不能具有普遍性和權(quán)威性。
三談?wù)勅绾翁岣呤謾C(jī)市場(chǎng)的服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。一方面是完善政府的監(jiān)管職能，健全手機(jī)投訴的預(yù)警機(jī)制，建立投訴情況沖撞機(jī)制。我們要利用社會(huì)的各方資源，建立手機(jī)產(chǎn)品的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確獲得手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴信息。首先建立終端的產(chǎn)品的預(yù)警機(jī)制，電信管理局已經(jīng)設(shè)計(jì)了一個(gè)反映手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確的獲得手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)投訴的信息。
第二要建立手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)情況的通報(bào)機(jī)制，部的相關(guān)司局將聯(lián)合建立手機(jī)質(zhì)量服務(wù)情況的通報(bào)會(huì)的機(jī)制。今年準(zhǔn)備定期召開(kāi)手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)參加的情況通報(bào)會(huì)，根據(jù)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)手機(jī)問(wèn)題，督促企業(yè)提出有效的解決方案，并限期進(jìn)行整改，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的要在媒體予以公開(kāi)的曝光。
要嚴(yán)把手機(jī)進(jìn)網(wǎng)關(guān)，在各個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查。手機(jī)進(jìn)網(wǎng)檢測(cè)，必須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的要求。在發(fā)證以后，我局將以電信進(jìn)網(wǎng)監(jiān)督管理辦法，定期進(jìn)行手機(jī)質(zhì)量的監(jiān)督抽查，特別是出現(xiàn)問(wèn)題頻次高，質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的企業(yè)，要提高其監(jiān)督檢查的頻次。
第三要理順管理職責(zé)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的檢查，特別是對(duì)貼牌加工企業(yè)的進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行審查，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)管，根據(jù)我國(guó)頒布的移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨職責(zé)規(guī)定，我局將按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)進(jìn)網(wǎng)的企業(yè)提供的售后服務(wù)措施進(jìn)行嚴(yán)格審查。
手機(jī)市場(chǎng)是移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)，是大眾關(guān)注的熱點(diǎn)和管理的難點(diǎn)，是其直接關(guān)系到廣大移動(dòng)通信用戶(hù)切身利益，是保障用戶(hù)利益是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。良好的規(guī)范的有序的手機(jī)市場(chǎng)需要全社會(huì)的共同關(guān)注和維護(hù)，作為行政主管部門(mén)，政府要堅(jiān)定不移的堅(jiān)持以廣大電信消費(fèi)者為本的科學(xué)發(fā)展觀，依法整治手機(jī)市場(chǎng)秩序，媒體機(jī)構(gòu)要積極參與，廣泛宣傳國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)要求，反映廣大消費(fèi)者的呼聲，營(yíng)造良好的社會(huì)輿論氛圍。相關(guān)手機(jī)生產(chǎn)廠家，銷(xiāo)售單位、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等要自覺(jué)主動(dòng)接受管理部門(mén)和社會(huì)各界監(jiān)督，改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量以及自身的服務(wù)水平。通過(guò)政府監(jiān)管，社會(huì)監(jiān)督，行業(yè)自律來(lái)共同推動(dòng)提高手機(jī)市場(chǎng)服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)我們國(guó)家的移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)持續(xù)和諧的發(fā)展。
