導(dǎo)讀--與2004年第三季度相比，第四季度電信用戶申訴量下降16.1%，其中有關(guān)網(wǎng)間通信質(zhì)量申訴下降8.2%。
剛剛發(fā)布的《2004年第四季度受理電信用戶申訴分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，目前電信服務(wù)質(zhì)量正在持續(xù)、全面提升。與2004年第三季度相比，第四季度電信用戶申訴量下降16.1%，其中有關(guān)網(wǎng)間通信質(zhì)量申訴下降8.2%；有關(guān)網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量申訴下降13.7%，有關(guān)資費(fèi)爭(zhēng)議申訴下降20.4%；有關(guān)服務(wù)質(zhì)量申訴下降15.2%。
有關(guān)人士指出，電信服務(wù)水平的提高，與2004年電信監(jiān)管部門組織開展的一系列集中整治工作密切相關(guān)。然而，電信服務(wù)監(jiān)管工作并沒有因?yàn)椤?a class="channel_keylink" href="/search.asp">電信服務(wù)年”的結(jié)束而放松。日前，信息產(chǎn)業(yè)部出臺(tái)了《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見》，對(duì)“不對(duì)等協(xié)議”、“移動(dòng)短信陷阱”、“電話卡余額作廢”三大電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題提出了具有針對(duì)性的治理意見。業(yè)界普遍認(rèn)為，2005年的電信服務(wù)監(jiān)管將繼續(xù)走向深入，針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的一系列具體措施將相繼出臺(tái)。
轉(zhuǎn)變觀念服務(wù)監(jiān)管見實(shí)效
“開展電信服務(wù)監(jiān)管工作，就是要從真真正正服務(wù)廣大人民群眾的角度出發(fā)，切實(shí)促進(jìn)電信服務(wù)水平的提高。服務(wù)社會(huì)、執(zhí)政為民。實(shí)際上，監(jiān)管工作的成效，就是我們向社會(huì)各界交出的一份‘答卷’。要做好服務(wù)監(jiān)管工作并不容易，我們常常擔(dān)心自己的‘答卷’不能讓群眾滿意�！�信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局蘇金生局長(zhǎng)這樣生動(dòng)的形容電信服務(wù)監(jiān)管工作。
在這位嚴(yán)謹(jǐn)而低調(diào)的局長(zhǎng)看來(lái)，電信服務(wù)監(jiān)管工作能否有效開展，首先在于能否正確理解和把握政府職能和監(jiān)管重心。
為解決用戶關(guān)心的電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，電信管理局開展了一系列具有針對(duì)性的活動(dòng)。
2004年上半年，針對(duì)用戶對(duì)短信業(yè)務(wù)的查詢、退訂及投訴的需求，電信管理局與運(yùn)營(yíng)商一道開展了為期5個(gè)月對(duì)SP的整頓�；顒�(dòng)涉及信息服務(wù)提供商2500多家，查處違規(guī)SP40家。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的“不對(duì)等協(xié)議”、虛假宣傳、服務(wù)責(zé)任推諉等問(wèn)題，電信管理局也推出了一系列具有指導(dǎo)意義的法規(guī)文件。
在具體監(jiān)管工作中，電信管理局還注重團(tuán)結(jié)全社會(huì)力量，共同推進(jìn)服務(wù)監(jiān)管。2004年8月，由信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主辦、通信產(chǎn)業(yè)報(bào)社承辦的“2004電信服務(wù)年”大型研討會(huì)，廣泛邀請(qǐng)了運(yùn)營(yíng)業(yè)、SP、中消協(xié)、學(xué)術(shù)界的代表，共同討論電信服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)自律、呼吁社會(huì)監(jiān)督。
在政府的正確引導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛將政府的要求和企業(yè)自身的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，完善內(nèi)部機(jī)制。2004年第四季度，電信用戶對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商的投訴率都有所下降。其中，針對(duì)社會(huì)關(guān)心的短信服務(wù)投訴，中國(guó)移動(dòng)下降了27.9%，中國(guó)聯(lián)通下降了2.9%。
切實(shí)解決難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題
電信服務(wù)水平提高了，服務(wù)監(jiān)管的步伐卻并未因此放慢。
繼2004年“電信服務(wù)年”活動(dòng)之后，信息產(chǎn)業(yè)部在2005年伊始就出臺(tái)了《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)，通過(guò)一系列針對(duì)性措施，力求科學(xué)執(zhí)政，合理、合法的解決“不對(duì)等協(xié)議”、“移動(dòng)短信陷阱”、“電話卡余額作廢”等社會(huì)反映強(qiáng)烈的電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
針對(duì)“不對(duì)等協(xié)議”問(wèn)題，《指導(dǎo)意見》明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得無(wú)視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。
信息產(chǎn)業(yè)部還對(duì)“短信陷阱”治理工作提出了明確具體的要求�！吨笇�(dǎo)意見》指出：各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，在發(fā)展業(yè)務(wù)特別是拓展新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮后續(xù)服務(wù)提供能力，不得無(wú)視服務(wù)保障能力盲目發(fā)展用戶。各地通信管理局應(yīng)加大各類消費(fèi)陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理群體事件和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益。
針對(duì)群眾關(guān)心的電話卡問(wèn)題，信息產(chǎn)業(yè)部要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)定有效期，在電話卡有效期內(nèi)，各電信企業(yè)應(yīng)采取余額轉(zhuǎn)存、贈(zèng)送話費(fèi)、充值延期、允許最后一計(jì)費(fèi)單元通話或其他措施，為用戶使用完卡內(nèi)余額提供方便；電話卡有效期過(guò)后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應(yīng)采取有效措施妥善處理，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。
顯而易見的是，信息產(chǎn)業(yè)部此番針對(duì)三大電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的“指導(dǎo)意見”，進(jìn)一步突出了廣大電信用戶的合法權(quán)益，必將大大促進(jìn)有關(guān)電信企業(yè)服務(wù)水平的提高。
“以人為本”深入人心
服務(wù)監(jiān)管點(diǎn)明方向
電信服務(wù)關(guān)系國(guó)計(jì)民生。加強(qiáng)電信服務(wù)工作，促進(jìn)電信服務(wù)水平提高，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，是電信部門實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，也是電信行業(yè)從大轉(zhuǎn)強(qiáng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。
專家認(rèn)為，近年來(lái)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)做了大量工作改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，“以人為本”電信服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。但與國(guó)際電信服務(wù)先進(jìn)水平相比還存在一定差距，電信服務(wù)部門任重道遠(yuǎn)。
隨著電信新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)、新業(yè)務(wù)的相繼推出和用戶數(shù)量的發(fā)展，對(duì)電信服務(wù)工作的要求越來(lái)越高；多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體聯(lián)合提供服務(wù)，電信企業(yè)利用代理商發(fā)展業(yè)務(wù)模式的普及，也使得電信服務(wù)過(guò)程的參與環(huán)節(jié)日趨復(fù)雜。所有這些因素都加大了電信服務(wù)監(jiān)管工作的難度。
面對(duì)復(fù)雜的電信服務(wù)監(jiān)管環(huán)境，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)韓夏點(diǎn)明了2005年電信服務(wù)監(jiān)管的工作思路。她指出，要遵循信息產(chǎn)業(yè)部確立的“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”原則，樹立“大服務(wù)”的觀念，針對(duì)市場(chǎng)熱點(diǎn)，堅(jiān)持事前監(jiān)管和事后監(jiān)管兩手抓。廣泛發(fā)動(dòng)和利用社會(huì)各界力量，敦促包括增值服務(wù)提供商在內(nèi)的各電信企業(yè)本著求真務(wù)實(shí)的精神切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大電信用戶做實(shí)事。
顯然，2005年的電信服務(wù)將繼續(xù)沿著“以人為本”，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的方向深入推進(jìn)。
2004年第四季度受理電信用戶申訴情況
《2004年第四季度受理電信用戶申訴分析報(bào)告》顯示，電信用戶投訴率呈現(xiàn)出全面下降的趨勢(shì)。與第三季度相比，2004年第四季度用戶申訴量下降16.1%，其中有關(guān)網(wǎng)間通信質(zhì)量問(wèn)題的申訴下降8.2%，申訴網(wǎng)間固定電話通信不暢的數(shù)量下降23.7%，反映IP電話通信不暢的下降了6.9%。；有關(guān)網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量的申訴下降13.7%；有關(guān)資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴下降20.4%；有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的用戶申訴下降15.2%。在具體業(yè)務(wù)方面，針對(duì)短信服務(wù)問(wèn)題的用戶申訴下降了19%，其中移動(dòng)公司下降了27.9%，聯(lián)通公司下降了2.9%。
