摘要：針對網(wǎng)絡(luò)用戶的日常問題、業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴處理，本文給出了信令監(jiān)測系統(tǒng)具體跟蹤處理方法。信令監(jiān)測系統(tǒng)的全面跟蹤分析應(yīng)用，可以快速查找定位問題根源，及時解決運營網(wǎng)絡(luò)潛在的隱患，提高用戶對運營網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度。本文中用戶投訴案例具有代表性，可供維護人員參考解決。
1 引言
隨著當前通信行業(yè)競爭日益激烈，如何全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，保持中國移動網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)在行業(yè)內(nèi)的決定領(lǐng)先優(yōu)勢，已經(jīng)成為中國移動網(wǎng)絡(luò)維護人員日常工作的重中之重。信令監(jiān)測系統(tǒng)作為日常維護的重要手段，在處理用戶投訴，提升用戶感知方面正在發(fā)揮越來越重要的作用。信令監(jiān)測平臺的實時性、準確性、詳實性，為解決用戶提出的各種疑難異常投訴提供了豐富、迅速地解決手段。借助信令監(jiān)測系統(tǒng)，我們對平時維護處理的一些具有共性的問題，從核心網(wǎng)的角度做了歸納分析，希望與廣大維護人員分享共勉。
2 主叫號碼和被叫號碼相同原因定位
工單號：cp-4-100812-000-327
投訴現(xiàn)象：用戶A反映接到一個來電，顯示的號碼是自己的號碼，話單中的主叫號碼也是和自己的被叫號碼一樣，用戶要求合理解釋。
故障分析：一般情況下，我們都會認為此次呼叫的主叫是假主叫。但通過查找“綜合記錄查詢”信令消息后發(fā)現(xiàn)，呼叫從電信關(guān)口局進來，主叫號碼是空的。由于關(guān)口局處理機制的問題，錯把被叫號碼填進主叫號碼位置了。當主叫號碼為空的情況，關(guān)口局一般是做呼叫攔截的，但剛好這個關(guān)口局對從電信過來的主叫號碼為空的呼叫未做有效攔截，導致此次投訴產(chǎn)生。我們對此局向做了相應(yīng)的號碼攔截后，有效屏蔽了此類問題的再次出現(xiàn)。
故障總結(jié)：信令平臺能對相同現(xiàn)象的問題，都作出詳實的記錄跟蹤。分別對不同問題的排查，能找到不同的原因，對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和局數(shù)據(jù)規(guī)范起到了很好的輔助作用。
3 虛假主叫號碼定位
工單號：cp-4-100808-000-240
投訴現(xiàn)象：用戶A表示沒有撥打過用戶B，但在用戶B的被叫話單里卻有用戶A作為主叫的呼叫記錄，用戶A懷疑SIM卡被盜用，要求核實。
故障分析：從“綜合記錄查詢”里查詢被叫的呼叫記錄，發(fā)現(xiàn)呼叫從T局入局，為呼叫轉(zhuǎn)移來話，原被叫號碼1521663XXXX，歸屬地上海，通話時長10s還查到一條CAP消息記錄，HZH2到被叫SCP6的CAP消息里帶的MSCID 13742164。此MSCID為上海D11的MSCID，即此次呼叫在上海D11這臺MSC上對被叫MSISDN尋址，獲取漫游號。從這些記錄里可以確認，此次呼叫為上海過來的呼叫轉(zhuǎn)移呼叫。由于主叫話單里并沒有此次呼叫的話單，說明主叫并不是在移動端局發(fā)起的，而是通過外網(wǎng)進來的假主叫。
故障總結(jié)：以往不同的歷史消息需要用不同的消息跟蹤工具逐一查詢，再進行人工比對。“綜合記錄查詢”平臺集成了包括A口，BICC，MAP，CAP等各種消息，一次流程中各種消息在同一個窗口同時呈現(xiàn)，對問題的快速定位、及時確診有著非常重要的作用。
4 移動用戶不在服務(wù)區(qū)原因定位
工單號：cp-4-101017-000-00078
投訴現(xiàn)象：用戶A在某一時間段內(nèi)無法撥打用戶B，呼叫直接呼轉(zhuǎn)至來電助手平臺。直到用戶B給A打了電話，才知道B的手機是一直開著的，并沒有關(guān)機。用戶要求查詢原因。
故障分析：通過信令監(jiān)測平臺中的“記錄跟蹤與查詢”，我們在“綜合記錄查詢”中查找了在用戶A投訴的時間段內(nèi)，用戶B的用戶行為(見圖1)。
圖1 故障分析
圖中我們可以看到，用戶B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的記錄，但兩次呼叫均未成功接續(xù)。在16：03：45，B用戶做主叫，呼叫了A用戶(號碼665195)，與此同時，B用戶進行了用戶鑒權(quán)和位置更新。從這個流程可以確定，當時用戶B是在脫網(wǎng)的狀態(tài)下做了主叫，所以會有位置更新的消息上報。這也不難判斷，為什么在此之前，用戶A撥打用戶B都轉(zhuǎn)到來電助手平臺了。
故障總結(jié)：此次呼叫只有信令，并沒有產(chǎn)生話單等其他可以作為排查問題的依據(jù)，而且故障現(xiàn)象無法重現(xiàn)；以往碰到類似的投訴，無法真正判斷是否是無線原因造成，只能讓客服做好用戶解釋工作�，F(xiàn)在在信令監(jiān)測平臺的跟蹤下，查找到問題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)信令平臺提供的最后一次B用戶發(fā)起業(yè)務(wù)的LAC和CELL，建議網(wǎng)優(yōu)做進一步的實地測試及優(yōu)化。
5 移動用戶異常關(guān)機定位
工單號：cp-4-100809-000-357
投訴現(xiàn)象：用戶A表示撥打用戶B號碼時，提示關(guān)機，但對方開機后沒有短信通知提醒，要求核實。
故障分析：通過“綜合記錄查詢”，我們找到用戶投訴的時間段，用戶A有兩次呼叫記錄，第一次在12：34，后一次在13：43。用戶投訴的應(yīng)該是前一次呼叫。此次呼叫流程參見圖2。
圖2 呼叫流程
在流程圖中可以很清楚地看到，在被叫振鈴5s后被叫端發(fā)出“IMSI DETACH”消息，即被叫終端沒電了，進入關(guān)機狀態(tài).在這種場景下，是不會觸發(fā)來電提醒的。
故障總結(jié)：在用戶對網(wǎng)絡(luò)要求越來越高的情況下，如何真實查找出用戶投訴時的網(wǎng)絡(luò)狀況，并及時反饋給用戶，是保持網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的一個重要手段。雖然這個投訴本身是由于用戶自身的感知錯覺導致，但如何澄清網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，做好用戶解釋工作，也是網(wǎng)絡(luò)維護的一個重要工作。
