劉 芃 （廣州哈里斯通信有限公司，廣州510665）
摘要：概述了電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，重點(diǎn)是智能交換技術(shù)、通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、傳真合成多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化多軌錄音等技術(shù)有機(jī)整和。
關(guān)鍵詞：呼叫中心（Call Center）；CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)；智能交換平臺(tái)；電力網(wǎng)
一、前言
技術(shù)不斷提高，時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)服務(wù)行業(yè)采用通訊和計(jì)算機(jī)綜合技術(shù)提高反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)為中心開展經(jīng)營和管理已是必然趨勢�？蛻舴⻊�(wù)中心是近年來國際上流行的全新的概念。職能部門和公用事業(yè)建立客戶服務(wù)中心，向社會(huì)提供一個(gè)統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的“無形窗口”，用戶撥打統(tǒng)一的電話即可得到多種服務(wù)。這種方式并在某些領(lǐng)域得到了一定的應(yīng)用，而且取得了良好的社會(huì)效益，如電信客戶中心1000號(hào)、公安110、119、122等。進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心作為集客戶服務(wù)，市場營銷，企業(yè)管理于一體的呼叫中心產(chǎn)品，在國際上應(yīng)用廣泛，在國內(nèi)的使用方興未艾，其前景得到了廣大企業(yè)，經(jīng)營服務(wù)者的積極認(rèn)可。呼叫中心的使用，讓客戶通過電話，傳真，E-mail，Internet,視頻以及移動(dòng)短消息，尋呼等各種方式和企業(yè)的服務(wù)代表溝通，可以在提升客戶滿意度，降低服務(wù)成本，提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起著非常顯著的作用。
呼叫中心可以廣泛地應(yīng)用于電信，電力，郵政，銀行，證券，保險(xiǎn)，運(yùn)輸，消費(fèi)品等企業(yè)和公眾服務(wù)業(yè)等。由于市場競爭的需要和行業(yè)的特殊性，在電信行業(yè)，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)較廣泛，由于其客戶基數(shù)都很大，所以客戶所上的呼叫中心規(guī)模都較大，往往是上百個(gè)座席投資上千萬。
電力企業(yè)化，將對(duì)呼叫中心有很大的需求，除了全心全意為客戶服務(wù)，完善內(nèi)部管理外。電力公司應(yīng)將目光果斷的放在把握新技術(shù)的潮流上，通過新技術(shù)，新業(yè)務(wù)的帶動(dòng)，提高企業(yè)形象，完善企業(yè)功能，來鞏固自己的市場，并不斷發(fā)掘新的市場業(yè)務(wù)。
即可以樹立電力公司的品牌，又可以適應(yīng)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和全方位面向客戶的多元化服務(wù)的需要，盡量縮短電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表與客戶間的距離，突破時(shí)間和空間的限制，方便客戶使用豐富的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)資源，改善對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和用戶權(quán)益。
隨著體制改革的深入，電力系統(tǒng)的社會(huì)角色已經(jīng)發(fā)生變化，如何提高供電、管電的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到供電部門的經(jīng)濟(jì)效益和今后的發(fā)展，電話作為最便捷的服務(wù)工具首先要接受這種變化的考驗(yàn)，傳統(tǒng)的單純語音聯(lián)系的通信方式完全不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，人們需要功能更多、結(jié)構(gòu)更完善、能同時(shí)處理語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的通信系統(tǒng)，供電客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生了。客戶服務(wù)中心是供電部門社會(huì)角色轉(zhuǎn)變的需要。它的開設(shè)及推廣具有巨大的社會(huì)效益，關(guān)系到千家萬戶的用電質(zhì)量。它的應(yīng)用保證了供電的持續(xù)性，提高了電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)它適應(yīng)的管理模式是先進(jìn)的，電力系統(tǒng)客戶服務(wù)中心符合電力系統(tǒng)減員增效、加強(qiáng)生產(chǎn)管理和全面質(zhì)量管理的需要。
在世界處于飛速發(fā)展和急劇變革的今天，準(zhǔn)確快速的信息交流決不容忽視，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)等的飛速發(fā)展，技術(shù)產(chǎn)品被愈來愈廣泛地應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，在減輕人們勞動(dòng)量的同時(shí)大大提高了工作效率。利用先進(jìn)的通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的CALL CENTER（客戶服務(wù)中心）系統(tǒng)正是理想的解決方案。
電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)，應(yīng)以市場和客戶為軸心，以方便客戶為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高電力企業(yè)服務(wù)水平。電力客戶服務(wù)中心將與其他應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如：PSMIS、SCADA、GIS）緊密結(jié)合更能發(fā)揮整體的優(yōu)勢，如何實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)中心與其他應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合是電力客戶服務(wù)中心應(yīng)用的關(guān)鍵。隨著計(jì)算機(jī)語音技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，電力客戶服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)考慮與電話語音、Fax、計(jì)算機(jī)、Internet、Email、電子商務(wù)等新技術(shù)相結(jié)合，為客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)。
二、傳統(tǒng)方式
傳統(tǒng)的報(bào)障、投訴、業(yè)務(wù)申報(bào)方式均采用人工進(jìn)行電話受理，人工筆錄登記，再由人工核查、處理。關(guān)鍵事件無據(jù)可查，不能分清責(zé)任，信息傳遞沒有流程保證，在無序中進(jìn)行，給管理工作帶來極大的壓力。
服務(wù)電話分散在各個(gè)部門，用戶打入的電話在各個(gè)部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，用戶常常撥打了多個(gè)電話也無法得到滿意的答復(fù)。
沒有對(duì)用戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，無法區(qū)分用戶等級(jí)，不能贏得更大的收益。
知識(shí)沒有共享，用戶在要求咨詢、查詢相關(guān)信息時(shí)，服務(wù)人員手邊沒有足夠奪得資料和方便的查詢手段，不能給用戶及時(shí)的滿意的答復(fù)。
原有的方式已經(jīng)不適應(yīng)供電現(xiàn)代化的需要，存在人員工作量打、服務(wù)質(zhì)量差；反映速度慢、人員責(zé)任不明確；管理人員無法有效監(jiān)管和管理等缺點(diǎn)，同時(shí)無法將供電部門的用戶需求納入一個(gè)統(tǒng)一的管理。因此，供電部門利用先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備，建立與之相適應(yīng)的客戶服務(wù)中心，以客戶為中心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度將勢在必行。
三、廣州哈里斯電力系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)
1、 客戶服務(wù)中心是先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)管理方式的集成。
電力客戶服務(wù)中心采用了美國哈里斯公司提供的國際最先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)集成的科技成果——一套完整的、靈活先進(jìn)的呼叫中心解決方案：HCP (Harris CallCenter Platform)。參照了發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合眾多用戶客戶中心實(shí)際檢驗(yàn)的優(yōu)秀的設(shè)計(jì)開發(fā)實(shí)踐，并根據(jù)我國國情和供電客戶服務(wù)的具體實(shí)際需求，為電力部門提供面向社會(huì)的優(yōu)質(zhì)、靈活、完善、統(tǒng)一的服務(wù)窗口。
2、 電力客戶服務(wù)中心提供了電力故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴等完善的服務(wù)。用戶只需撥打一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼技能得到“直通車”是的服務(wù)，一改以往撥打了多個(gè)電話，問題也得不到解決的局面。
3、 電力客戶服務(wù)中心將每一事件從申報(bào)、受理、分揀、調(diào)度、時(shí)限、處理結(jié)果的每一個(gè)環(huán)節(jié)完全控制在管理人員事先編排的計(jì)算機(jī)邏輯中，并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行計(jì)劃、跟蹤、控制。一方面避免了人為的因素，作到了服務(wù)質(zhì)量的量化、控制，同時(shí)明確了每個(gè)相關(guān)部門、每個(gè)工作人員的職責(zé)，將管理工作納入了一個(gè)統(tǒng)一的管理軌道。
4、 客戶服務(wù)中心的用戶應(yīng)答電話、搶修指揮調(diào)度通訊環(huán)節(jié)均通過同程錄音方式詳細(xì)地記錄在系統(tǒng)中，作到有據(jù)可查，分清責(zé)任。
5、 客戶服務(wù)中心將各個(gè)層面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提交電力部門領(lǐng)導(dǎo)，作為輔助決策的參考，加強(qiáng)了管理和督控，以便改進(jìn)工作。
6、 供電客戶服務(wù)中心是對(duì)多項(xiàng)先進(jìn)應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行融合的結(jié)晶，供電客戶服務(wù)中心綜合采用了智能交換技術(shù)、通訊和計(jì)算機(jī)合一技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、國際水平的中文語音合成、傳真合成多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化多軌錄音等技術(shù)。
四、建設(shè)方案
架構(gòu)
組成供電服務(wù)中心的各功能模塊簡介
（一）智能呼叫處理單元
給用戶提供一個(gè)電話語音界面，用戶電話打入系統(tǒng)后，能夠在系統(tǒng)提示語的引導(dǎo)下進(jìn)行自助式服務(wù)，亦可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。如電話打入系統(tǒng)后，立即得到一個(gè)響應(yīng)：“您好！電力系統(tǒng)客戶服務(wù)中心，故障申報(bào)請按1，業(yè)務(wù)受理請按2，投訴申報(bào)請按3，業(yè)務(wù)咨詢請按4，電費(fèi)查詢請按5，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按0”用戶選擇相應(yīng)的語音菜單，獲取相應(yīng)的服務(wù)。電力客服應(yīng)包括以下幾大類功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)、提醒繳費(fèi)和催繳電費(fèi)的服務(wù)，停電事故報(bào)修和處理，服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)和處理，信息發(fā)布，服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和考核。參見下圖所示：
（二）同步錄音功能模塊
可將對(duì)用戶與人工座席的通話，搶修中心的指揮電話等電話進(jìn)行同步錄音，并可隨時(shí)查詢。
（三）人工座席功能模塊
是本系統(tǒng)的一個(gè)重要功能模塊，用戶的故障申報(bào)、業(yè)務(wù)申報(bào)、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)均可實(shí)現(xiàn)人工處理。
（四）統(tǒng)計(jì)與報(bào)表功能模塊
根據(jù)為客戶受理的情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，提出電力客戶服務(wù)中心建設(shè)完善意見和全局改善客戶服務(wù)的建議要求。
以下為其統(tǒng)計(jì)、分析功能一覽圖：
統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果還可以以文本格式、柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等多種不同方式顯示。
(五)系統(tǒng)主動(dòng)通知客戶的信息分類描述
為用戶提供欠交電費(fèi)主動(dòng)提醒，投訴、建議回復(fù)提醒等提醒功能（參見下圖），由呼叫系統(tǒng)依據(jù)客戶信息發(fā)出提醒呼叫。
設(shè)置Web服務(wù)器作為電力局內(nèi)部的通訊樞紐
電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，在受理客戶的服務(wù)請求時(shí)，有相當(dāng)一部分是需要用電處以處的部門（或其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)）協(xié)調(diào)統(tǒng)一共同運(yùn)作才能完成的。同時(shí)，電力局所屬各部門（或其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)）也會(huì)有大量的信息需傳遞往呼叫中心，再由呼叫中心以全媒體方式傳遞給客戶。
建議在系統(tǒng)局域網(wǎng)內(nèi)設(shè)一Web服務(wù)器，作為客服中心與電力各部門、各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間衍接的橋梁。
作者簡介：
劉芃，男，（1967－），工程師，主要從事專網(wǎng)有線通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究。主持和參與多個(gè)電力數(shù)字程控交換機(jī)組網(wǎng)的建設(shè)。
